Avis du Comité économique et social européen sur la «Communication de la Commission — Feuille de route pour l’achèvement du marché unique concernant la livraison de colis — Instaurer la confiance dans les services de livraison et favoriser les ventes en ligne» — COM(2013) 886 final

16.12.2014

FR

Journal officiel de l'Union européenne

C 451/51

Rapporteure:

Mme RONDINELLI

1.1

Le Comité économique et social européen (CESE) accueille favorablement la feuille de route pour l'achèvement du marché unique concernant la livraison de produits vendus en ligne, qui présente d'importantes potentialités en termes de développement et d'emploi. Des services de livraison efficaces et fiables constituent un levier de première importance pour la promotion du commerce électronique et le renforcement de la confiance entre vendeurs et acheteurs.

1.2

Selon le CESE, l'achèvement du marché unique concernant la livraison de colis et l'élimination de l'écart significatif existant entre attentes, protections et disponibilité effective exigent que les conditions suivantes soient remplies: responsabilité solidaire, traçabilité, localisation et interopérabilité; accès à une gamme de choix plus large sur l'ensemble du territoire de l'UE (y compris les zones insulaires); sécurité juridique en matière de droits et de devoirs des acteurs concernés — en particulier les PME et les consommateurs — notamment en ce qui concerne les réclamations et les restitutions; système simple et comparable de collecte des données; importance de la dimension sociale et de la formation.

1.3

Le CESE réaffirme (1) que cet objectif devrait reposer non seulement sur des accords et des codes volontaires souhaitables mais aussi sur un cadre réglementaire européen minimal, à même de pallier de manière efficace et flexible les insuffisances persistantes du marché qui découragent les consommateurs et les PME de recourir au commerce électronique, et de régler les problèmes relatifs aux aspects suivants:

1.4

Le CESE souhaite que la feuille de route fixe des délais clairs et un calendrier précis pour la mise en œuvre de ces dispositions, tant du point de vue de la législation que de l'autoréglementation, afin d'améliorer le niveau de confiance entre tous les opérateurs concernés, notamment les citoyens européens, en veillant au plein respect et à la protection de leurs droits respectifs.

1.5

Le CESE demande que la feuille de route prévoie deux autres mesures, portant respectivement sur l'accessibilité du service à un coût abordable et sur la dimension sociale du marché.

1.6

Le CESE recommande à la Commission, au PE et au Conseil de veiller à ce que:

1.7

Le CESE invite la CE à présenter, avec l'aide d'Eurofound, un rapport bisannuel sur les conditions d'emploi et de travail dans ce secteur, sur les conditions appliquées aux consommateurs et aux opérateurs de toute la chaîne et sur leurs perspectives de développement, à soumettre au CESE, au Parlement (PE), au Conseil et aux partenaires sociaux.

2.1

Le commerce électronique constitue pour la croissance de l'économie et de l'emploi en Europe un moteur potentiel, estimé à plus de 10 % par an entre 2013 et 2016 (5). Quelque 45 % des citoyens de l'UE ont effectué des achats en ligne au cours des douze derniers mois et ont confirmé que la plupart des problèmes concernent les livraisons ou les retards de livraison (6).

2.2

La CE a identifié (7) les «principaux obstacles au marché unique numérique, ainsi qu'un plan d'action pour les éliminer», mais «10 % des personnes n'achètent pas en ligne (8) car elles sont inquiètes du coût des services de livraison, notamment transfrontaliers et de la qualité du service».

2.3

Dans son avis sur le livre vert (9), le CESE a appelé de ses vœux une directive portant sur la définition d'un régime de responsabilité conjointe applicable aux opérateurs, sur la traçabilité et la localisation des livraisons, l'obligation d'offrir plusieurs options de livraison, un réseau européen de centres nationaux de résolution de problèmes, l'obligation d'assurer des conditions de travail équitables et un devoir de transparence concernant les conditions et les prix.

2.4

Le débat sur le livre vert a été suivi en décembre 2013 de la communication sur la feuille de route pour l'achèvement du marché unique concernant la livraison de produits vendus en ligne (10).

2.5

Selon de récentes enquêtes réalisées au niveau international (11), les facteurs freinant le plus le développement du commerce électronique entre entreprises et particuliers (B2C, business to consumer) sont les suivants:

2.6

La CE affirme que l'on ne dispose toujours pas de «données pertinentes sur le trafic national et transnational de colis auprès de tous les prestataires de services postaux actifs sur les marchés de la livraison de colis B2C et B2B, y compris auprès des intermédiaires, des regroupeurs et des opérateurs alternatifs (12)».

2.7

Diverses études confirment que le potentiel de comportements anticoncurrentiels est plus élevé dans certains segments du service postal que dans d'autres, raison pour laquelle il semble plus justifié d'y assurer un contrôle réglementaire: par exemple le marché B2C par rapport aux opérations B2B, les services transfrontaliers par rapport aux services postaux domestiques (13).

2.8

Le CESE se félicite qu'une grande partie des conclusions présentées dans son avis sur le livre vert aient été prises en compte. En effet, le Conseil (14) et le PE (15) ont eux aussi invité la CE à déterminer les barrières actuelles aux services de livraison transfrontalière et à adopter des mesures adéquates pour y remédier et le PE a également réclamé (16) des services de livraison accessibles, abordables, efficaces et de grande qualité, ainsi que des plateformes d'échange d'informations et de coopération entre les opérateurs de services de livraison, avec une gestion rapide et à un coût minime des réclamations et des litiges.

3.1

Le CESE estime important de regagner la confiance des PME et des consommateurs en ligne grâce à des réseaux et des systèmes fonctionnant en interopérabilité et assurant une gestion rapide et à un coût abordable, dans un cadre adapté de réglementation et autoréglementation accepté par tous les opérateurs de la chaîne afin de disposer d'un marché intérieur libre et ouvert et d'éviter toute surréglementation inutile. Il demande en conséquence que la feuille de route soit mise en œuvre dans des délais précis, selon un calendrier de 18 mois préétabli.

3.2

Le CESE considère que l'UE doit achever la réalisation du marché unique dans le domaine de la livraison de colis, en veillant à la rapidité, la qualité, la fiabilité et la modicité des coûts de ces services, dans l'intérêt des consommateurs, des travailleurs et de tous les opérateurs, y compris les PME opérant dans les secteurs du commerce électronique, des transports et de la logistique, et en remédiant aux défaillances et aux dysfonctionnements actuels du marché unique.

3.3

Cependant, le CESE s'attendait à ce que la communication contienne également une référence spécifique à la situation des régions géographiquement défavorisées telles que les îles, les régions ultrapériphériques et les montagnes, dès lors qu'il estime que ces régions sont confrontées à des défis spécifiques et difficiles à relever, en raison en particulier de considérations de faisabilité économique: un marché unique pour la livraison de colis ne pourra être réellement parachevé que si ces régions font l'objet de l'attention et des mesures qui s'imposent.

3.4

Selon le CESE, le cadre d'actions proposé repose essentiellement sur des processus volontaires d'autoréglementation, sur les réglementations des services postaux nationaux et sur l'action du groupe des régulateurs européens dans le domaine des services postaux, ainsi que sur les principes de bonne application des réglementations européennes déjà en vigueur, sans proposer de cadre uniforme pour l'ensemble des opérateurs ni fixer d'échéances spécifiques dans le cadre des 18 mois indiqués.

3.5

Le CESE note que la feuille de route ne prévoit pas encore de soutenir les processus d'autoréglementation — la nécessité d'une directive a déjà été mise en avant par le CESE (17) — afin de pouvoir apporter à tous les opérateurs du secteur une réponse complète, cohérente et consolidée aux exigences d'achèvement du marché unique concernant la livraison transfrontalière de colis.

3.6

Le CESE estime que l'UE doit prévoir une solution européenne en promouvant l'autoréglementation et la réglementation afin de traiter les problèmes encore en suspens sur le marché et de protéger les consommateurs et les PME (B2B) s'agissant des éléments suivants:

3.7

Même si les propositions se réfèrent à la compatibilité avec le cadre financier de l'UE pour la période 2014-2020, le CESE estime que la feuille de route devrait obligatoirement comporter des références explicites aux instruments financiers européens pertinents, et ce dans les domaines suivants:

3.8

Le CESE recommande à la CE de donner mandat au CEN d'élaborer des normes techniques et réglementaires européennes avec la pleine participation de tous les intéressés, en particulier les PME et les consommateurs, et juge nécessaire d'élaborer des indicateurs pour un label européen de sécurité et de qualité des livraisons, afin de garantir la qualité, la fiabilité et la durabilité, et d'offrir des garanties sociales et de sécurité.

4.1

Le CESE fait valoir la nécessité de deux autres actions concernant la garantie d'accessibilité et la dimension sociale du marché.

4.1.1.1

Le CESE demande que l'on prévoie, lors de l'octroi du label de qualité, l'obligation de garantir l'accès au marché et la disponibilité du service à un prix abordable sur l'ensemble du territoire de l'UE. Le CESE regrette de constater que les zones périphériques et les îles ne font pas l'objet de considérations spécifiques et attend donc de la nouvelle réglementation qu'elle cible la vulnérabilité géographique sur le marché du commerce électronique, dès lors qu'un pourcentage substantiel des citoyens de l'UE vivent dans ces zones.

4.1.1.2

Le CESE estime qu'il convient d'assurer à tous les opérateurs le plein accès aux structures et sources d'information utilisées pour la fourniture de services de livraison, afin de protéger les intérêts des utilisateurs et/ou de promouvoir une concurrence efficace.

4.1.1.3

Le CESE demande à la CE de revoir la communication de 1998 relative à l'application des règles de concurrence au secteur, à la lumière des développements de la réglementation et du marché ayant une incidence sur les services transfrontaliers et sur les coûts standard, en vue de la mise en œuvre de politiques plus libérales et orientées vers les coûts (18), dans le respect des dispositions du protocole 26 annexé au traité de Lisbonne, notamment en ce qui concerne l'accès universel et des prix abordables des services d'intérêt économique général.

4.1.2.1

Le CESE demande que soit assurée une dimension sociale forte et cohérente, pouvant garantir, parallèlement aux efforts d'innovation déployés par les entreprises des secteurs concernés, des emplois qualifiés et de qualité élevée, notamment grâce à l'accès à des possibilités adéquates de formation et de reconversion professionnelle.

4.1.2.2

Le CESE rappelle la nécessité de garantir des conditions de travail et de salaire dignes et équitables, afin d'éliminer le travail précaire et non déclaré, notamment en ce qui concerne les tâches externalisées du «dernier kilomètre», et renvoie aux dispositions du règlement UE no 1071/2009 sur l'accès à la profession, de la décision 2009/992/UE et du règlement UE no 1213/2010, qui établissent une définition de la «relation de travail» permettant d'engager des actions contre les faux indépendants, comme rappelé dans un récent avis du CESE (19).

4.1.2.3

Le CESE recommande la mise en œuvre d'un dialogue social européen élargi auquel soient associés les partenaires sociaux représentatifs des secteurs concernés de toute la chaîne de ventes en ligne et de livraison de colis (services commerciaux, postaux, logistiques et de transport), afin de traiter des questions liées aux conditions d'emploi et de travail ainsi qu'aux perspectives de développement, d'innovation et de valorisation des ressources humaines.

4.1.2.4

La CE doit rédiger, avec l'aide de la Fondation européenne pour l'amélioration des conditions de vie et de travail, un rapport bisannuel sur les conditions d'emploi et de travail dans ce secteur et sur les perspectives de développement, à soumettre au CESE, au Parlement européen, au Conseil et aux partenaires sociaux.

4.2.1

Le CESE considère que les codes de conduite volontaires et l'échange de bonnes pratiques ne peuvent représenter des solutions complémentaires viables au niveau de l'UE que si elles sont élaborées et acceptées par toutes les parties prenantes du marché des ventes en ligne, sur la base d'un cadre réglementaire européen régissant l'ensemble des questions soulevées par les livraisons transfrontalières de produits en ligne, de manière à protéger les consommateurs, les petits opérateurs et les PME, dans des conditions d'égalité et sans leur imposer de charges difficilement supportables.

4.3.1

L'élaboration par les opérateurs de services de livraison et les détaillants en ligne de définitions communes des concepts de base des services, sans la participation des représentants des consommateurs et des PME, risque de négliger des aspects essentiels pour le choix des consommateurs et de limiter l'éventail des options disponibles.

4.3.2

Le CESE demande que soit définie conjointement avec toutes les parties prenantes une architecture commune ouverte et interactive, à l'image du projet «fret en ligne» (20).

4.3.3

Le CESE demande que la CE assure le contrôle de la bonne gestion des plateformes internet, suivant des critères objectifs prédéfinis et favorables au consommateur, sur la base du cadre réglementaire qu'il appelle de ses vœux.

4.4.1

Les autorités douanières et postales, fiscales et financières, ainsi que le secteur commercial, doivent remédier à l'absence de cadre statistique détaillé et comparable concernant la chaîne d'opérations et d'acteurs concernés, depuis la commande en ligne jusqu'à la livraison transfrontalière de produits, en recueillant des données pertinentes, homogènes et comparables sur les flux transfrontaliers de colis auprès de tous les fournisseurs de services opérant sur le marché, sur la couverture du service universel et sur les modalités de retour et de traitement des réclamations.

4.4.2

La collecte de données doit s'effectuer de manière uniforme, sans imposer de nouvelles charges bureaucratiques et en évitant les doublons. La CE devrait évaluer l'opportunité et le coût d'une éventuelle assurance forfaitaire à prix modique sur les livraisons transnationales, liée à l'obtention d'un label européen de qualité.

4.5.1

Il est souhaitable que les opérateurs de services de livraison et les détaillants en ligne mettent au point volontairement des solutions permettant d'interconnecter les systèmes d'information et les interfaces ouvertes, avec un système de livraison et de retour efficace à un prix abordable en ce qui concerne le «dernier kilomètre».

4.5.2

Le CESE considère cependant que ces développements doivent s'effectuer sur la base de critères d'interopérabilité prédéfinis dans un cadre réglementaire commun.

4.6.1

Le CESE soutient l'initiative relative à l'attribution au CEN de mandats de normalisation, ainsi que celle consistant à adresser aux États membres des orientations en vue d'assurer la mise en œuvre complète et uniforme de la directive 2011/83/UE, et à encourager un recours accru aux mécanismes extrajudiciaires de règlement des litiges prévus par la directive REL 2013/11/UE.

4.6.2

Le CESE estime insuffisante la réponse apportée au problème des réclamations, qui se limite au fait que «les opérateurs de services de livraison, les détaillants en ligne et les associations de consommateurs assurent conjointement une meilleure coopération en ce qui concerne le traitement des réclamations et les systèmes de protection des consommateurs.» Le CESE juge cette coopération positive, pour autant qu'elle s'inscrive dans un cadre réglementaire commun.