Résolution du Parlement européen du 15 avril 2014 sur la protection des consommateurs — protection des consommateurs dans les services collectifs (2013/2153(INI))

22.12.2017

FR

Journal officiel de l'Union européenne

C 443/2

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vu sa résolution du 22 mai 2012 concernant une stratégie de renforcement des droits des consommateurs vulnérables (1),

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vu sa résolution du 25 octobre 2011 sur la mobilité et l'intégration des personnes handicapées et la stratégie européenne 2010-2020 en faveur des personnes handicapées (2),

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vu sa résolution du 11 juin 2013 sur un nouvel agenda pour la politique européenne des consommateurs (3),

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vu sa résolution du 15 novembre 2011 sur la réforme des règles de l'UE en matière d'aides d'État applicables aux services d'intérêt économique général (4),

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vu la directive 2005/29/CE du Parlement européen et du Conseil du 11 mai 2005 relative aux pratiques commerciales déloyales des entreprises vis-à-vis des consommateurs dans le marché intérieur («directive sur les pratiques commerciales déloyales»),

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vu la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs, modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et la directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 85/577/CEE du Conseil et la directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil,

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vu la directive 2004/113/CE du Conseil du 13 décembre 2004 mettant en œuvre le principe de l'égalité de traitement entre les femmes et les hommes dans l'accès à des biens et services et la fourniture de biens et services (5),

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vu la proposition de règlement du Parlement européen et du Conseil du 13 septembre 2013 établissant des mesures relatives au marché unique européen des communications électroniques et visant à faire de l'Europe un continent connecté, et modifiant les directives 2002/20/CE, 2002/21/CE et 2002/22/CE ainsi que les règlements (CE) no 1211/2009 et (UE) no 531/2012 (COM(2013)0627),

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vu la communication de la Commission au Parlement européen, au Conseil, au Comité économique et social européen et au Comité des régions, du 15 novembre 2012, intitulée «Pour un bon fonctionnement du marché intérieur de l'énergie» (COM(2012)0663),

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vu la directive 2008/6/CE du Parlement européen et du Conseil du 20 février 2008 modifiant la directive 97/67/CE en ce qui concerne l'achèvement du marché intérieur des services postaux de la Communauté,

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vu la directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil du 8 juin 2000 relative à certains aspects juridiques des services de la société de l'information, et notamment du commerce électronique, dans le marché intérieur («directive sur le commerce électronique»),

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vu la directive 2009/72/CE du Parlement européen et du Conseil du 13 juillet 2009 concernant des règles communes pour le marché intérieur de l'électricité et abrogeant la directive 2003/54/CE,

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vu la communication de la Commission intitulée «Vers une charte européenne des droits des consommateurs d'énergie» (COM(2007)0386),

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vu la Charte des droits fondamentaux de l'Union européenne, telle qu'intégrée dans les traités par l'intermédiaire de l'article 6 du traité sur l'Union européenne, en particulier son article 8 (Protection des données à caractère personnel), son article 11 (Liberté d'expression et d'information), son article 21 (Non-discrimination), son article 23 (Égalité entre hommes et femmes), son article 25 (Droits des personnes âgées), son article 26 (Intégration des personnes handicapées), son article 34 (Sécurité sociale et aide sociale), son article 36 (Accès aux services d'intérêt économique général), son article 37 (Protection de l'environnement) et son article 38 (Protection des consommateurs),

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vu l'article 12 du traité sur l'Union européenne (traité UE),

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vu l'article 14 du traité UE ainsi que le protocole no 26 annexé à ce traité,

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vu l'article 48 de son règlement,

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vu le rapport de la commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs (A7-0163/2014),

A.

considérant qu'une information renforcée des consommateurs est particulièrement importante en ce qui concerne les services collectifs et qu'il est nécessaire de veiller à la fois à ce que les consommateurs aient accès à ces services et à ce que les États membres disposent de la flexibilité nécessaire pour tenir compte des consommateurs vulnérables;

B.

considérant qu'une législation sectorielle est en vigueur et a déjà renforcé la protection des consommateurs mais qu'il convient de rappeler aux États membres qu'à cet effet, il reste nécessaire de la mettre en œuvre correctement et de la faire respecter;

C.

considérant que dans le cas des services collectifs, les compétences nationales et le droit d'auto-administration à l'échelon local doivent être respectés et que les réglementations sectorielles constituent un cadre juridique adéquat pour les services collectifs;

1.

fait observer que certains aspects des droits fondamentaux des consommateurs sont couverts par la directive 2011/83/UE et que les caractéristiques communes des services collectifs sont présentées dans la législation sectorielle pertinente;

2.

rappelle aux États membres qu'il était nécessaire d'avoir transposé la directive relative aux droits des consommateurs à la mi-décembre 2013 et qu'elle s'applique à tous les contrats conclus après le 13 juin 2014;

3.

fait observer que la protection des consommateurs n'est efficace que lorsque les droits des consommateurs peuvent être mis en application; demande, par conséquent, aux États membres de mettre pleinement en œuvre les dispositions de la directive sur les pratiques commerciales déloyales (2005/29/CE), de la directive en matière de publicité trompeuse et de publicité comparative (2006/114/CE) et de la directive relative aux droits des consommateurs (2011/83/UE); souligne, dans ce contexte, l'importance des modes alternatifs de règlement des conflits (MARC) comme mécanismes efficaces et économiques destinés à résoudre les conflits entre les consommateurs et les fournisseurs de services collectifs; demande par conséquent aux États membres de mettre en œuvre la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (2013/11/UE), récemment adoptée, ainsi que le règlement (UE) no 524/2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation;

4.

souligne que la sensibilisation accrue des consommateurs à leurs droits joue un rôle clé dans l'obtention d'un niveau élevé de protection des consommateurs, mais souligne également le rôle fondamental du service à la clientèle de la part des fournisseurs de services collectifs; souligne que les personnes responsables des contacts avec la clientèle doivent être formées et connaître les droits des consommateurs; encourage donc les fournisseurs de services collectifs à former leurs employés en conséquence et à faire en sorte que tous les clients bénéficient, à tout moment, d'un accès facile à une assistance personnalisée;

5.

souligne qu'il est nécessaire que les consommateurs aient accès à des services collectifs abordables et de qualité supérieure dans toute l'Union européenne, étant donné que ces services jouent un rôle essentiel pour ce qui est d'assurer la cohésion sociale et territoriale tout en contribuant à la compétitivité de l'économie européenne;

6.

soutient l'existence d'organisations de défense des consommateurs fortes et indépendantes pour faciliter l'obtention d'un niveau élevé de protection des consommateurs; souligne toutefois l'importance de rechercher le juste équilibre entre les besoins des consommateurs et ceux des fournisseurs;

7.

souligne que l'accès aux services collectifs devrait être facilité pour tous les consommateurs, quelle que soit leur situation financière; suggère que, dans des circonstances spécifiques, les États membres puissent considérer que les «consommateurs vulnérables» nécessitent des dispositions adaptées;

8.

demande à la Commission et aux États membres d'accorder plus d'attention, dans le contexte des services collectifs, à l'information des consommateurs et aux campagnes d'éducation adressant les bons messages au bon segment de consommateurs, et d'investir davantage dans ce domaine;

9.

estime qu'il est nécessaire de disposer d'un marché de l'énergie européen ouvert, transparent et intégré afin d'obtenir des prix de l'énergie compétitifs, la sécurité d'approvisionnement et la durabilité, ainsi qu'un déploiement efficace et à grande échelle des énergies renouvelables, et demande aux États membres de mettre en œuvre, d'appliquer et de mieux surveiller le troisième paquet sur le marché intérieur de l'énergie; fait remarquer la nécessité de renforcer l'information des consommateurs, notamment en vue d'améliorer les services proposés et de permettre la comparabilité et la transparence des tarifs, de façon à obtenir une tarification non discriminatoire;

10.

souligne l'importance cruciale de la mise en œuvre correcte, intégrale et en temps opportun de la législation actuelle, y compris des travaux de réglementation demandés par le troisième paquet sur le marché intérieur de l'énergie, afin de réaliser un marché intérieur européen de l'énergie intégré et compétitif d'ici à 2014;

11.

salue les travaux du groupe de travail sur les consommateurs vulnérables dans le cadre du Forum des citoyens pour l'énergie et accueille favorablement la communication de la Commission du 22 janvier 2014 sur les prix et coûts de l'énergie en Europe (COM(2014)0021) et le rapport qui y est joint, qui analysent les incidences et les implications des prix et des coûts de l'énergie dans les États membres; rappelle qu'il incombe aussi aux États membres de tenir compte des différents facteurs et situations liés à l'énergie et aux consommateurs vulnérables;

12.

fait observer que résilier un contrat de fourniture d'énergie implique souvent des conditions restrictives et des procédures complexes qui rendent un changement de fournisseur difficile; demande que les procédures se rapportant à un changement de fournisseur soient accélérées et simplifiées; signale que les critères actuels d'évaluation du paquet sur le marché intérieur de l'énergie sont complétés par les directives respectives sur l'électricité et le gaz du troisième paquet sur le marché intérieur de l'énergie; souligne l'importance de rapports réguliers de la Commission sur la mise en œuvre du marché intérieur de l'énergie;

13.

souligne qu'il est nécessaire que la Commission présente ses conclusions sur la facturation électronique, étant donné que cela fait partie de la gestion en ligne des comptes énergétiques des consommateurs;

14.

déplore que les prix de l'énergie actuels ne tiennent pas nécessairement compte des coûts externes, à savoir les dommages environnementaux associés à une source d'énergie ou méthode de production donnée, qui sont quand même susceptibles d'être mis, à long terme, à la charge de l'ensemble de la société; réclame des mesures visant à encourager, à cet égard, une transparence accrue des prix aux yeux du consommateur;

15.

est d'avis que les entreprises devraient publier des informations sur les prix, les modifications de prix et les modifications contractuelles sous une forme aisément compréhensible; rappelle aux États membres le fait que le troisième paquet sur le marché intérieur de l'énergie les oblige d'ores et déjà à garantir cela; demande aux États membres et aux entreprises concernées de prendre les mesures appropriées pour veiller à ce que les consommateurs aient accès à des informations claires, compréhensibles et comparables sur les tarifs, les conditions et les moyens de recours;

16.

rappelle que le troisième paquet sur le marché intérieur de l'énergie suggère aux États membres de procéder à une analyse coûts-avantages avant de lancer le déploiement des compteurs intelligents; met en lumière que les réseaux intelligents permettent aux consommateurs de suivre et d'adapter leur consommation d'électricité, mais fait observer que certaines des analyses coûts-avantages effectuées par les États membres n'ont pas indiqué d'économies de coûts substantielles pour les consommateurs; souligne qu'il convient de respecter à la fois les dispositions relatives à la protection des consommateurs et celles relatives à la protection des données et que l'utilisation des compteurs intelligents doit rester le choix du consommateur;

17.

souligne que l'aspect consommateur du marché unique numérique et du secteur des communications électroniques est de la plus haute importance et fait observer les améliorations significatives de la protection des consommateurs qui ont été apportées à la suite de la mise en œuvre du paquet relatif aux télécommunications (directives 2009/136/CE et 2009/140/CE); met en lumière les importantes mises à jour et améliorations pour la protection des consommateurs et leur autonomisation qui sont actuellement proposées par le Parlement; souligne qu'il est important que tous les consommateurs aient accès à des services de télécommunication de qualité et que de nouvelles infrastructures soient déployées afin de réduire la fracture numérique;

18.

réitère sa proposition de faciliter pour les clients le fait de changer de prestataires de services de communication électronique, sans autres frais que les frais réels induits par le changement, sans perte de données et sans formalités excessives, et les encourage à faire usage de cette possibilité; soutient également les propositions visant à promouvoir des informations indépendantes sur la tarification, la facturation et la qualité du service, y compris les débits de données;

19.

fait observer que les consommateurs bénéficient d'un service davantage axé sur la qualité dans le secteur postal ainsi que d'économies qui sont répercutées sous forme de réductions des coûts; souligne que des options de livraison plus nombreuses ainsi que l'amélioration de la transparence, de l'information et des tarifs sont des conditions préalables nécessaires pour accroître la confiance accordée par les consommateurs au marché de la livraison; fait observer que la directive 97/67/CE, telle que modifiée par les directives 2002/39/CE et 2008/6/CE, garantit que les services postaux fournissent un service universel; rappelle à la Commission de vérifier, dans son rapport sur la mise en œuvre de cette directive, si cette garantie est bien respectée par les États membres; demande à la Commission d'encourager les opérateurs de services postaux à améliorer l'interopérabilité et à accélérer le déploiement de processus rationalisés visant à réduire les coûts et à accroître la disponibilité et la qualité des services de livraison;

20.

souligne l'importance d'un service complet de livraison de colis dans toute l'Union; souligne qu'il est essentiel que les services de livraison de colis fournis par les services postaux et les opérateurs privés soient rapides et fiables, en particulier pour répondre aux besoins des consommateurs qui commandent en ligne; réitère les suggestions faites dans son récent rapport du 4 février 2014 sur la livraison de colis (6) à propos de la nécessité de contribuer à l'amélioration du service et de réduire les coûts;

21.

se félicite de tous les efforts déjà accomplis par les opérateurs du marché de la livraison afin de mieux répondre aux besoins des consommateurs et des détaillants en ligne, tels que la mise en place d'options flexibles de livraison et de renvoi des colis; souligne, en même temps, que d'autres mesures incitatives sont les bienvenues s'agissant d'améliorer l'interopérabilité et la qualité des services;

22.

fait observer que ces dernières années, les droits des consommateurs utilisant les services de transports ont été renforcés par des mesures sectorielles;

23.

souligne que les consommateurs ayant accès à des transports publics locaux de qualité devraient être ciblés, qu'ils résident ou non dans des zones où ces services seraient moins rentables; reconnaît la responsabilité des États membres à cet égard, et leur demande de prendre des mesures appropriées;

24.

rappelle que des services de transports publics efficaces gagneront en importance à l'avenir, en raison du vieillissement de la population, et qu'ils sont également indispensables à la réalisation des objectifs climatiques dans le cadre de la stratégie Europe 2020; demande l'élaboration d'outils communs permettant d'assurer une multimodalité optimisée dans le cadre de services de transports publics efficaces et de haute qualité, afin de garantir à la fois la libre circulation des personnes et la compétitivité de ces services;

25.

demande l'adoption d'une approche globale pour les personnes âgées et les personnes à mobilité réduite; estime que l'ensemble de la chaîne des transports publics doit être pris en considération, y compris l'accès aux nœuds intermodaux de transports en commun; souhaite répondre à la nécessité d'un système cohérent de points focaux afin de venir en aide aux personnes à mobilité réduite;

26.

charge son Président de transmettre la présente résolution au Conseil et à la Commission.