Avis institutionnel52023AE4939
Avis du Comité économique et social européen sur le thème «Règlement extrajudiciaire des litiges»: a) proposition de règlement du Parlement européen et du Conseil abrogeant le règlement (UE) n° 524/2013 et modifiant les règlements (UE) 2017/2394 et (UE) 2018/1724 en vue de l’abandon de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges [COM(2023) 647 final — 2023/375 (COD)], b) proposition de directive du Parlement européen et du Conseil modifiant la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, ainsi que les directives (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 et (UE) 2020/1828 [COM(2023) 649 final — 2023/376 (COD)]
| CELEX | 52023AE4939 |
| Type | Avis institutionnel |
| Date | mercredi 14 février 2024 |
Résumé IA
Cet avis du Comité économique et social européen (CESE) porte sur deux propositions législatives visant à réformer le cadre européen du règlement extrajudiciaire des litiges (REL). La première proposition prévoit l'abrogation du règlement (UE) n° 524/2013 et la suppression de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (ODR), tandis que la seconde modifie la directive relative au REL de consommation pour en améliorer l'efficacité et l'adaptation aux évolutions numériques. Pour le professionnel du droit français, ce texte annonce une simplification des procédures de résolution des litiges de consommation en ligne, avec un transfert des responsabilités vers les entités nationales de REL et une mise à jour des règles applicables.
Texte intégral
 | Journal officiel | FR Série C |
| C/2024/2482 | 23.4.2024 |
Avis du Comité économique et social européen sur le thème «Règlement extrajudiciaire des litiges»:
a) proposition de règlement du Parlement européen et du Conseil abrogeant le règlement (UE) no 524/2013 et modifiant les règlements (UE) 2017/2394 et (UE) 2018/1724 en vue de l’abandon de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges
[COM(2023) 647 final — 2023/375 (COD)]
b) proposition de directive du Parlement européen et du Conseil modifiant la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, ainsi que les directives (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 et (UE) 2020/1828
[COM(2023) 649 final — 2023/376 (COD)]
(C/2024/2482)
| Rapporteur: | Wautier ROBYNS DE SCHNEIDAUER |
| Consultations |
| ||||
| Base juridique | a) et b): article 114, paragraphe 1, et article 169, paragraphe 3, du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne | ||||
| Compétence | Section «Marché unique, production et consommation» | ||||
| Adoption en section | 29.1.2024 | ||||
| Adoption en session plénière | 14.2.2024 | ||||
| Session plénière no | 585 | ||||
| Résultat du vote (pour/contre/abstentions) | 162/0/0 |
1. Conclusions et recommandations
| 1.1. | Le Comité économique et social européen (CESE) est favorable à ce que le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) soit de plus en plus privilégié en tant que solution de substitution aux procédures judiciaires lorsque des consommateurs cherchent à obtenir réparation des dommages que des professionnels ont pu leur causer, et il soutient en parallèle l’accessibilité des procédures judiciaires et l’application des droits des consommateurs par les autorités nationales. Le Comité considère cette dernière comme un fondement essentiel sur lequel repose la confiance dans la protection des consommateurs, tandis que le recours, que ce soit par l’intermédiaire d’un tribunal ou d’une procédure de REL, offre un moyen de rétablir la confiance après un incident survenu entre un consommateur et un professionnel. |
| 1.2. | Le CESE approuve le choix d’une harmonisation minimale, qui laisse aux États membres la possibilité de fixer des normes supplémentaires applicables à ces systèmes, en particulier sur les marchés où leur mise à disposition contribue à renforcer la confiance des consommateurs quant aux produits et services qu’ils achètent dans leur pays, dans un autre État membre de l’Union européenne ou bien auprès de commerçants extérieurs qui pourraient adhérer à des systèmes de REL mis en place dans l’Union. Le Comité encourage les États membres à mettre en œuvre et à suivre de très près les exigences en vigueur afin d’améliorer l’équité, la qualité, l’expertise, l’impartialité, la légalité et l’indépendance des procédures de REL, ainsi que l’accès à celles-ci et la confiance que consommateurs et professionnels placent dans leur efficacité. |
| 1.3. | Le CESE souligne qu’il importe d’inciter les États membres et les industries à mettre en place des systèmes de REL et d’encourager les professionnels, y compris les petites et moyennes entreprises, à y adhérer volontairement. Il demande par conséquent l’adoption de mesures qui permettraient d’accroître la participation des professionnels aux systèmes de REL et aux procédures initiées en la matière par des consommateurs, en particulier dans certains secteurs où le nombre de réclamations est élevé, par exemple ceux du voyage et du tourisme, de l’aviation et des voyages à forfait, et des secteurs critiques tels que l’énergie, les services financiers et les télécommunications, ainsi que dans d’autres domaines concernés par des engagements à long terme et des dépenses et transactions importantes. Le Comité invite la Commission à examiner les progrès réalisés en matière de systèmes de REL trois ans après la mise en œuvre de la directive proposée. |
| 1.4. | Le CESE estime que les retours d’information que fournissent les entités de REL sont extrêmement précieux tant pour les professionnels que pour les législateurs ou les régulateurs. Il plaide dès lors en faveur de procédures accélérées permettant de signaler des situations de crise, en plus de l’obligation de publier tous les deux ans des rapports d’activité concernant les systèmes de REL. Le Comité demande à la Commission d’intégrer les retours d’information des plateformes de REL lorsqu’elle évalue les réglementations sectorielles. |
| 1.5. | L’une des raisons pour lesquelles le règlement extrajudiciaire des litiges n’a pas connu le même essor dans toute l’Europe réside dans le manque d’informations dont disposent les entreprises et les clients. Il sera important de communiquer au sujet des systèmes de REL pour inciter les professionnels à y participer et convaincre les consommateurs de leur accessibilité et de leur utilité. Le CESE attend donc de la Commission et des États membres qu’ils s’adressent de manière active aux groupes cibles concernés et qu’ils continuent de mettre en œuvre des mesures simples et efficaces en matière d’information et d’assistance, consistant par exemple à communiquer les coordonnées des entités de REL lorsque le professionnel rejette dans un premier temps la réclamation du consommateur. |
| 1.6. | Le CESE demande aux législateurs d’apporter davantage de précisions concernant, d’une part, l’obligation pour les consommateurs d’entrer d’abord en contact avec le professionnel avant de recourir à un système de REL, et d’autre part, les sanctions applicables aux professionnels qui ne respectent pas l’obligation de déclarer qu’ils acceptent la procédure de REL dans un délai de 20 jours ouvrables, tel que mentionné dans les propositions. |
2. Principaux éléments de la proposition législative
| 2.1. | Le 17 octobre 2023, la Commission a publié ses propositions visant à moderniser et simplifier le cadre réglementaire applicable au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, lesquelles consistent en des modifications de la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil (1) (directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation), en l’abrogation du règlement (UE) no 524/2013 du Parlement européen et du Conseil (2) (règlement relatif au règlement en ligne des litiges), ainsi qu’en une recommandation adressée aux places de marché en ligne et aux associations professionnelles de l’Union européenne. |
| 2.2. | L’objectif de cette révision et des nouvelles mesures proposées est de mettre à jour les règles relatives au règlement extrajudiciaire des litiges entre les fournisseurs de produits et de services, d’une part, et les consommateurs, d’autre part. Les procédures de REL visées dans les propositions devraient être équitables, neutres et efficaces, afin de servir les intérêts tant des consommateurs que des professionnels, y compris des petites et moyennes entreprises. |
| 2.3. | Le nouveau cadre: |
| 2.3.1. | s’appliquera également aux professionnels de pays tiers et englobera les pratiques déloyales telles que les interfaces et les publicités manipulatrices ou les pratiques de blocage géographique, ainsi que les questions liées au changement de fournisseur ou aux frais d’itinérance; |
| 2.3.2. | chargera des organismes désignés bien connus, tels que le réseau des centres européens des consommateurs (CEC), de fournir une assistance aux consommateurs afin qu’ils puissent comprendre les procédures de REL et y avoir recours dans le cadre d’une approche personnalisée destinée à faciliter la communication entre les parties concernées; |
| 2.3.3. | accordera aux professionnels un délai de 20 jours pour accepter ou refuser de participer à une procédure de REL dans le cadre du traitement d’une réclamation; |
| 2.3.4. | laissera aux États membres la latitude d’étendre l’obligation pour les professionnels de participer aux systèmes de REL, tout en cherchant à inciter les commerçants à adhérer à de tels systèmes lorsqu’ils n’y sont pas tenus par les règles nationales ou européennes; |
| 2.3.5. | abrogera la procédure de règlement en ligne des litiges, rarement utilisée, qui sera remplacée par des outils numériques interactifs destinés à orienter les consommateurs vers les solutions de recours disponibles; |
| 2.3.6. | visera, au moyen d’une recommandation, à inclure les systèmes de règlement extrajudiciaire des litiges proposés par les places de marché en ligne et les associations professionnelles de l’Union, en prêtant notamment une attention particulière à l’indépendance, à l’impartialité et à l’expertise requises pour garantir l’équité et l’efficacité de ces systèmes, reflétant ainsi les normes qui s’appliquent généralement aux systèmes de REL; |
| 2.3.7. | permettra l’introduction de demandes collectives de REL (par exemple, lorsqu’un certain nombre de voyageurs ont subi des désagréments et/ou des dommages similaires), tout en laissant aux plaignants la possibilité, à titre individuel, de ne pas participer à un tel recours. |
3. Observations générales
| 3.1. | Comme le montre le tableau de bord de la consommation 2023 (3), plus les détaillants et les prestataires de services sont capables de traiter les réclamations avec efficacité, plus la confiance qui leur est accordée augmente. Le CESE estime que le REL peut s’appliquer à de nombreux litiges, dont une partie seulement touche aux droits des consommateurs, puisqu’il peut également servir à résoudre, par exemple, les problèmes que les citoyens sont susceptibles de rencontrer avec les administrations publiques et les services sociaux, ou encore les différends entre professionnels. Tandis que la proposition à l’examen traite spécifiquement des questions relatives aux droits des consommateurs, le Comité est d’avis qu’il faudrait encourager le règlement extrajudiciaire des litiges aux côtés de mesures visant à faciliter l’accès aux tribunaux dans différents domaines, entre lesquels il convient, selon lui, de favoriser les échanges de bonnes pratiques. |
| 3.2. | Dans sa déclaration sur les droits des consommateurs prononcée en 1962, John F. Kennedy, président des États-Unis, définissait déjà le droit d’être entendu comme l’un des fondements de la politique moderne des consommateurs. Le droit de recours constitue depuis lors un objectif stratégique, tant au niveau national que sur la scène internationale, et des initiatives ont vu le jour pour prévenir les litiges, faciliter l’accès aux tribunaux et mettre au point des procédures de règlement extrajudiciaire des litiges grâce aux efforts consentis par les opérateurs privés et aux normes toujours plus strictes fixées par la législation. |
| 3.3. | Dans le cas particulier des droits des consommateurs, les procédures de REL devraient, en principe, être fondées sur les règles en vigueur relatives à la protection des consommateurs afin de déboucher sur un résultat concret, juste et équitable. Le CESE voit dans la volonté du consommateur de déposer une réclamation l’expression de sa confiance dans cette méthode pour obtenir réparation et, plus généralement, dans la possibilité de redonner du crédit au professionnel. |
| 3.4. | Le CESE considère que les voies de recours relèvent de la politique des consommateurs, tout comme la qualité des produits et des services, dont les conseils aux consommateurs. À cet égard, les litiges, qu’ils soient individuels ou collectifs, peuvent être perçus, aussi bien par les consommateurs que par les entreprises, comme une procédure longue et coûteuse. Ils ont néanmoins encore un rôle à jouer, en particulier lorsqu’il est possible d’engager de manière abordable des procédures de règlement des petits litiges, comme c’est le cas dans certains États membres. Par ailleurs, ils débouchent sur des décisions de justice pouvant être citées dans de futures affaires, ce qui ne se produit pas aussi fréquemment à l’issue des procédures de REL. |
| 3.5. | L’article 47 de la charte des droits fondamentaux de l’Union européenne garantit à toute personne le droit à un recours effectif comme principe de l’état de droit. Outre les procédures judiciaires et le dépôt de plaintes auprès d’autorités publiques spécialisées, le règlement extrajudiciaire des litiges offre aux consommateurs un moyen de faire valoir leurs droits. Cette approche revêt une pertinence particulière pour les réclamations de faible importance, où la motivation à porter l’affaire devant les tribunaux peut faire défaut. |
| 3.6. | Le CESE se félicite de l’objectif général de la Commission consistant à réviser et à renouveler le cadre juridique relatif aux systèmes dont disposent les consommateurs pour demander et obtenir réparation par l’intermédiaire de mécanismes extrajudiciaires structurés, lesquels devraient être facilement accessibles, abordables pour toutes les parties prenantes et plus rapides que les procédures judiciaires. Des recherches ont montré que certaines catégories de personnes, généralement celles qui perçoivent de faibles revenus, sont moins intégrées sur le plan social ou moins familières des technologies, rencontrent davantage de difficultés à déposer des réclamations. Par conséquent, rationaliser les procédures de dépôt de plainte pour les rendre plus accessibles ne constitue pas seulement une nécessité procédurale, mais bien un impératif social (4). |
| 3.7. | Le CESE salue la possibilité, pour les professionnels établis en dehors du marché européen, de recourir à des entités de REL pour régler leurs litiges dans l’intérêt des consommateurs de l’Union, mais estime que ces professionnels devraient être soumis au versement d’une contribution financière équitable à ces entités, et ne pas faire figure d’«électrons libres» à cet égard. |
4. Contribution à un cadre réglementaire correctement pondéré
| 4.1. | Le CESE approuve la volonté de la Commission d’agir dans le souci de préserver la compétitivité à long terme de l’économie de l’Union et dans l’esprit du programme REFIT. |
| 4.2. | Le CESE se félicite que les propositions contribuent à améliorer la compétitivité des professionnels qui adoptent une approche conciliante plutôt que de recourir à des procédures judiciaires, souvent perçues comme longues et coûteuses, en accordant à ceux qui acceptent les procédures de REL un avantage sur le plan de la concurrence et la possibilité de faire valoir leur réputation en tant que «professionnel de confiance», du moins à cet égard. |
| 4.3. | Le CESE souligne la nécessité d’améliorer l’application des droits des consommateurs dans le cadre du commerce transfrontalier moyennant la révision du règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs (5), afin de renforcer la collaboration entre les autorités nationales compétentes. |
| 4.4. | Le CESE reconnaît que l’augmentation des transactions en ligne pendant la pandémie de COVID-19, l’essor simultané du modèle de place de marché en ligne et la priorité accordée à la transition numérique sont autant de raisons de prendre en compte ces nouvelles caractéristiques majeures du commerce avec les consommateurs. Dans le même temps, le Comité salue les efforts consentis et les propositions avancées afin d’inclure l’accès hors ligne aux systèmes de REL pour les consommateurs qui préfèrent recourir à de telles procédures, de garantir un contrôle humain des décisions et de prêter toute l’attention voulue aux besoins de tous les groupes vulnérables, dont les personnes âgées et les jeunes, notamment les étudiants, qui semblent rencontrer fréquemment des problèmes avec les fournisseurs de services de télécommunications et d’internet. Leur protection devrait être explicitement mise en avant dans la directive proprement dite, plutôt que dans les considérants, de manière à éviter de négliger des réclamations potentiellement déposées par ces groupes. |
| 4.5. | Il convient par conséquent de promouvoir des systèmes de REL équitables, neutres et efficaces, à la fois de manière générale et en tenant compte plus particulièrement des produits et services, y compris les conseils aux consommateurs, qui sont connus pour donner lieu à un nombre important de réclamations des consommateurs, et dans lesquels ces derniers doivent impérativement pouvoir placer toute leur confiance, eu égard à l’importance de s’adapter à l’environnement numérique, ou pour ce qui est du montant des dépenses et/ou de la durée des engagements contractuels. |
| 4.6. | En vue notamment de son exécution effective, la protection des consommateurs requiert également une application correcte et une réponse réglementaire aux dossiers dans lesquels les griefs justifient une telle action. Le CESE se montre favorable à ce que les pouvoirs publics infligent, toutes proportions gardées, des amendes en cas d’infraction pour financer des systèmes de REL qui respectent les normes en vigueur en matière d’équité et d’efficacité. |
| 4.7. | Le CESE est conscient que chercher à englober toutes les relations entre consommateurs et professionnels, quel que soit l’endroit où ils sont établis, pourrait dépasser les compétences relevant du droit de l’Union. Il continue de recommander vivement que des avancées soient réalisées en ce sens, tant dans la politique globale des consommateurs que dans la législation sectorielle pertinente, au niveau de l’Union comme des États membres, afin d’accroître la confiance dans les systèmes de REL. Le Comité demande l’adoption de mesures qui permettraient d’accroître la participation des professionnels aux systèmes de REL et aux procédures initiées en la matière par des consommateurs, en particulier dans certains secteurs où le nombre de réclamations est élevé, par exemple ceux du voyage et du tourisme, de l’aviation et des voyages à forfait, tout comme des secteurs critiques tels que l’énergie, les services financiers et les télécommunications, ainsi que dans d’autres domaines concernés par des engagements à long terme et des dépenses et transactions importantes. La Commission devrait s’engager à évaluer les progrès accomplis trois ans après la mise en œuvre de la directive proposée. |
| 4.8. | Le CESE reconnaît le manque d’efficacité de l’actuel système de règlement en ligne des litiges, dont le taux de résolution concernant le dépôt de plaintes apparaît bien trop faible, malgré le financement qui lui avait été alloué. Le Comité approuve les objectifs de simplification et exprime l’espoir que les services visés à l’article 20, paragraphe 8, ne viendront pas remplacer un système officiel par une autre couche administrative et qu’ils éviteront l’apparition de coûts supplémentaires. Il recommande à la Commission européenne de fournir davantage de détails sur l’objectif, la conception et les fonctionnalités de l’outil numérique proposé pour remplacer la plateforme de règlement en ligne des litiges, en veillant à ce qu’il soit coordonné avec les outils existants dans les États membres et en associant les parties prenantes à son développement. |
| 4.9. | Si les propositions visent à étendre l’actuel champ d’application de la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges pour y inclure les relations précontractuelles entre consommateurs et professionnels, il est difficile de savoir dans quelle mesure l’extension proposée augmentera la charge de travail et les coûts assumés par les entités de REL. Le CESE regrette que cet aspect, qui pourrait avoir une incidence négative sur le financement privé et public de ces entités, ne soit pas suffisamment pris en compte dans l’analyse d’impact. Des mesures d’atténuation s’imposent pour remédier à ce problème. |
| 4.10. | Le CESE soulève la possibilité d’inclure, au-delà des extensions du champ d’application de la directive que prévoit déjà la proposition, les éventuelles violations des droits des citoyens qui ne sont pas signataires du contrat avec le professionnel, comme les personnes ayant droit à une indemnisation en vertu des principes de responsabilité civile (au titre de la responsabilité du fait des produits ou de l’assurance responsabilité civile automobile d’un tiers, par exemple), ou qui peuvent prétendre à des prestations au titre de contrats dont ils sont bénéficiaires plutôt que parties. |
5. Pertinence du retour d’information des entités de REL
| 5.1. | Le CESE souligne l’importance de la contribution apportée par les propositions, en ce qu’elles mettent davantage en évidence la nécessité d’améliorer la qualité des produits et des services, grâce à des rapports accessibles au public et d’une grande utilité pour les autorités nationales et les législateurs, au niveau tant des États membres que de l’Union, ainsi que pour les directions exécutives et les conseils d’administration des professionnels. |
| 5.2. | Le CESE invite instamment la Commission à se référer systématiquement et expressément aux retours d’information que fournissent les entités et réseaux de REL lorsqu’elle évalue les enjeux liés à la politique des consommateurs, aussi bien sur le plan général que dans des propositions législatives touchant à un secteur spécifique. |
| 5.3. | Aussi le CESE fait-il part de ses doutes quant à la conception des obligations d’information, étant donné qu’un retour d’information rapide et rationalisé de la part des entités de REL est essentiel pour inciter les professionnels à adapter leur comportement et, lorsque cela se justifie, pour encourager les autorités de surveillance et les autorités législatives des États membres et de l’Union à prendre des mesures politiques. Ce retour d’information devrait être mis à disposition chaque année dans les secteurs où le nombre de plaintes et l’importance des intérêts en jeu le justifient. Tandis que les obligations d’information peuvent être simplifiées si l’expérience sur une année n’apporte guère de valeur ajoutée, les entités de REL devraient appliquer des procédures accélérées lorsqu’elles sont confrontées à des situations de crise qu’elles ne peuvent signaler selon une périodicité bisannuelle, telle que proposée. |
| 5.4. | Le CESE reconnaît la contribution apportée pour renforcer la confiance des consommateurs, notamment en ce qui concerne les affaires transfrontalières et le marché unique, ainsi que la nécessité d’assurer une coopération transfrontière au sein de l’Union en traitant les réclamations portant sur un faible montant au moyen de procédures peu coûteuses. |
| 5.5. | Le CESE est conscient qu’il existe des cas complexes où il est difficile pour les consommateurs lambdas, en raison de la langue, du droit applicable, ou encore de critères administratifs et/ou financiers, d’introduire une réclamation auprès des entités de REL compétentes, en particulier lorsque la chaîne d’approvisionnement fait intervenir des professionnels établis dans différents pays, chacun étant responsable d’une partie de la livraison et de la prestation destinée au consommateur, et il approuve la volonté affichée dans les propositions d’indiquer aux consommateurs la ou les voies à suivre avec l’aide d’organismes appropriés tels que le réseau des centres européens des consommateurs. |
| 5.6. | Étant donné que les entités de REL établies dans un État membre peuvent ne pas connaître les droits des consommateurs applicables dans l’État où les produits ou services sont fournis, le CESE invite la Commission à mettre en place, surveiller et développer des réseaux de coopération transfrontalière entre les systèmes de REL dans des secteurs spécifiques, comme il en existe déjà dans certains d’entre eux, tels que le réseau FIN-NET dans le secteur des services financiers ou le réseau TRAVEL-NET dans celui des voyages et des transports publics. |
6. Conditions d’accès aux procédures de REL
| 6.1. | La proposition visant à regrouper les réclamations au sein d’une procédure de REL, dans un souci de rentabilité et de cohérence, devrait être appliquée de manière sélective et dans des conditions spécifiques, telles qu’une expertise adéquate en matière de REL, le consentement éclairé des consommateurs, ainsi que la coordination avec les autorités compétentes en matière de droits des consommateurs et avec les éventuelles actions représentatives engagées au titre de la directive (UE) 2020/1828 du Parlement européen et du Conseil (6) y afférente. Le CESE comprend que l’article 5, paragraphe 2, point d), offre aux consommateurs la possibilité de ne pas participer à une procédure collective et de demander réparation à titre individuel en fonction des caractéristiques propres à leur cas. |
| 6.2. | Le CESE réclame des clarifications quant aux critères d’accès aux procédures de REL. Il estime que la possibilité pour l’entité de REL de rejeter une affaire parce que le consommateur n’est pas entré en contact avec le professionnel avant de la saisir devrait être soumise à des conditions précises, plutôt que de renvoyer à des règles potentiellement disproportionnées concernant la forme d’un tel contact. Les contacts entre consommateurs et professionnels se font généralement par l’intermédiaire de dialogueurs, d’appels à des centres d’appel, de messages électroniques et de courriers, éventuellement par pli recommandé, dont les enregistrements et archives ne sont pas toujours disponibles pour pouvoir s’y référer ultérieurement. |
| 6.3. | Le CESE reconnaît qu’imposer une contribution financière aux consommateurs est susceptible de décourager ceux qui se trouvent en situation de vulnérabilité ou sont confrontés à un litige de faible valeur de recourir à des systèmes de REL, alors que, dans plusieurs États membres et secteurs, l’accès au règlement extrajudiciaire des litiges est gratuit, sans pour autant donner lieu à des réclamations abusives. |
| 6.4. | Le CESE estime que les propositions n’abordent pas suffisamment la question du temps que nécessitent les entités de REL pour considérer une plainte comme complète, ce qui risque de donner lieu à des incohérences quant au délai de résolution, et ce au détriment de la confiance des consommateurs. Ces questions justifient le fait que les autorités nationales compétentes suivent les travaux menés par les entités de REL certifiées. |
| 6.5. | De même, le CESE souhaiterait que les propositions puissent réglementer de manière concrète les conséquences d’une absence de réponse de la part du professionnel dans le délai fixé. Contrôler le respect de cette obligation, qui est essentielle pour préserver la confiance dans le traitement rapide des plaintes des consommateurs, ne devrait pas faire peser une charge excessive sur les entités de REL. La question de savoir si l’intention était de s’en remettre à des mesures éventuellement divergentes en fonction des États membres, et si un tel défaut de réponse constituerait un motif de responsabilité ou devrait être considéré comme une acceptation de participer à la procédure proposée, reste floue. |
| 6.6. | Enfin, le CESE insiste sur la nécessité de contrôler dans quelle mesure les professionnels appliquent effectivement les décisions prises par les entités de REL, car la volonté de renforcer l’utilisation des systèmes de REL perd tout son sens si la valeur qu’apportent ces possibilités de recours est incertaine. |
| 6.7. | Ainsi, la révision devrait s’attacher aux moyens de pousser les parties à se conformer volontairement aux décisions prises par les entités de REL, afin de renforcer la pertinence de ce mode de résolution des conflits. Les parties devraient alors se voir offrir la possibilité, dès le début de la procédure de REL, de déterminer si sa résolution prendra la forme d’une recommandation non contraignante ou d’une décision qui les oblige sur le plan juridique. Le CESE encourage par conséquent la Commission à explorer et à définir des stratégies efficaces pour accroître la participation aux systèmes de REL. Les colégislateurs devraient en outre examiner la possibilité d’introduire des mesures législatives supplémentaires pour consolider l’engagement des parties de prendre part aux procédures de REL et d’y adhérer. |
Bruxelles, le 14 février 2024.
Le président du Comité économique et social européen
Oliver RÖPKE
(1) Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) no 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC) (JO L 165 du 18.6.2013, p. 63).
(2) Règlement (UE) no 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) no 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (règlement relatif au RLLC) (JO L 165 du 18.6.2013, p. 1).
(3) https://ec.europa.eu/commission/presscorner/detail/fr/ip_23_1891.
(4) Naomi Creutzfeldt, Chris Gill, Marine Cornelis, Rachel McPherson, Access to justice for vulnerable and energy-poor consumers. Just energy? (L’accès à la justice pour les consommateurs vulnérables et en situation de précarité énergétique — Une énergie juste?) (Oxford: Hart 2021).
(5) Règlement (UE) 2017/2394 du Parlement européen et du Conseil du 12 décembre 2017 sur la coopération entre les autorités nationales chargées de veiller à l’application de la législation en matière de protection des consommateurs et abrogeant le règlement (CE) no 2006/2004 (JO L 345 du 27.12.2017, p. 1).
(6) Directive (UE) 2020/1828 du Parlement européen et du Conseil du 25 novembre 2020 relative aux actions représentatives visant à protéger les intérêts collectifs des consommateurs et abrogeant la directive 2009/22/CE (JO L 409 du 4.12.2020, p. 1).
ELI: http://data.europa.eu/eli/C/2024/2482/oj
ISSN 1977-0936 (electronic edition)
Documents similaires
Avis institutionnel52024AS114781
Autorisation des aides d’État dans le cadre des dispositions des articles 107 et 108 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne — Cas à l’égard desquels la Commission ne soulève pas d’objections — SA.114781
30/12/2024
Avis institutionnel52024AS114943
Autorisation des aides d’État dans le cadre des dispositions des articles 107 et 108 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne — Cas à l’égard desquels la Commission ne soulève pas d’objections — SA.114943
30/12/2024
Avis institutionnel52024AS116252
Autorisation des aides d’État dans le cadre des dispositions des articles 107 et 108 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne — Cas à l’égard desquels la Commission ne soulève pas d’objections — SA.116252
30/12/2024
Avis institutionnel52024AB0042
Avis institutionnel — 52024AB0042
30/12/2024