Avis institutionnel52024AE1482
Avis du Comité économique et social européen — Développer des perspectives et gérer les risques en matière de nouvelles technologies pour les services publics, pour l’organisation du travail et pour des sociétés plus égalitaires et inclusives (avis exploratoire à la demande de la Commission)
| CELEX | 52024AE1482 |
| Type | Avis institutionnel |
| Date | mercredi 23 octobre 2024 |
Résumé IA
Le Comité économique et social européen (CESE) examine, dans cet avis exploratoire, l'impact des nouvelles technologies (notamment l'IA) sur les services publics et l'organisation du travail. Il souligne la nécessité de développer des perspectives positives tout en gérant les risques pour garantir des sociétés plus égalitaires et inclusives. L'avis propose des pistes pour encadrer ces transformations, en insistant sur la protection des droits des travailleurs et l'accès équitable aux services publics numérisés.
Texte intégral
 | Journal officiel | FR Série C |
| C/2025/114 | 10.1.2025 |
Avis du Comité économique et social européen
Développer des perspectives et gérer les risques en matière de nouvelles technologies pour les services publics, pour l’organisation du travail et pour des sociétés plus égalitaires et inclusives
(avis exploratoire à la demande de la Commission)
(C/2025/114)
Rapporteure:
Giulia BARBUCCICorapporteur:
Giovanni MARCANTONIO| Conseillers | Matteo ARIANO (pour la rapporteure) Ester DINI (pour le corapporteur) Valeria RONZITTI (pour le groupe I) |
| Consultation | Commission européenne, 11.12.2023 |
| Base juridique | Article 304 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne |
| Compétence | Section «Emploi, affaires sociales et citoyenneté» |
| Adoption en section | 3.10.2024 |
| Adoption en session plénière | 23.10.2024 |
| Session plénière no | 591 |
| Résultat du vote (pour/contre/abstentions) | 190/2/4 |
1. Conclusions et recommandations
| 1.1. | La notion de «services publics» n’est pas définie dans les traités, qui mentionnent en revanche les «services d’intérêt (économique) général», à l’article 14 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne et dans son protocole no 26. Dans l’acception que lui donne le présent avis, le concept s’applique aux activités ou services que des pouvoirs publics des États membres, de niveau national, régional ou local, rangent parmi ceux qui relèvent de l’intérêt général et qui sont par conséquent soumis à des obligations de services publics (OSP) spécifiques. |
| 1.2. | Les services publics participent pleinement à la transition numérique et il est nécessaire, pour tirer le meilleur parti de cette nouvelle technologie, de prêter dûment attention à ses avantages comme à ses inconvénients. |
| 1.3. | Dans l’ensemble de l’Union européenne, l’adoption de la numérisation et de l’intelligence artificielle (IA) pourrait révolutionner les modes de prestation des services publics, en ouvrant des voies inédites pour gérer les besoins des citoyens d’une manière qui soit tout à la fois plus efficace et plus rapide. |
| 1.4. | L’intelligence artificielle peut améliorer les prestations dispensées aux usagers et contribuer à ce qu’elles deviennent plus accessibles, en particulier pour les membres de la société qui sont les plus vulnérables. |
| 1.5. | Si la possibilité d’automatiser des processus complexes et répétitifs est susceptible de déboucher sur une efficacité accrue tout en réduisant la charge individuelle de travail des agents, il convient toutefois de faire preuve de circonspection dans l’usage des algorithmes relevant de l’intelligence artificielle de type prédictif et génératif, s’agissant par exemple d’éviter des distorsions dans leur fonctionnement, de manière que les systèmes utilisés soient impartiaux et transparents et qu’ils garantissent la protection des droits de tous les acteurs concernés. |
| 1.6. | Le CESE prône la transparence dans les processus de prise de décisions concernant le développement des algorithmes (1), ainsi que dans la mise en œuvre de ces technologies, afin, notamment, d’assurer le respect du principe selon lequel l’humain doit conserver le contrôle sur la machine. Même si améliorer les services publics constitue un enjeu important, il convient de garder à l’esprit que ce sont des êtres humains qui dispensent leurs prestations, suivant des rythmes, horaires et exigences qui leur sont spécifiques. |
| 1.7. | En matière de cybersécurité, il serait judicieux que les services publics réalisent les investissements voulus et s’assurent de disposer des outils nécessaires afin de prévenir les attaques et les autres formes de criminalité en rapport avec les données. |
| 1.8. | Les employeurs des services publics se doivent de mettre leur personnel au courant de l’adoption de systèmes de contrôle fondés sur l’intelligence artificielle, afin que la transparence de l’action administrative soit assurée tant vis-à-vis de l’extérieur que sur le plan interne, en particulier pour ce qui est des personnes qui, en leur sein, manient les nouveaux systèmes. L’information joue un rôle crucial pour créer un climat de confiance, ainsi qu’en matière de formation. En parallèle à l’introduction de l’intelligence artificielle dans les services publics, il s’impose par conséquent d’élaborer à leur intention un vaste plan de formation et de mise à niveau des compétences. |
| 1.9. | Le dialogue social et la négociation collective ont un rôle capital à jouer pour favoriser la transition qu’il est nécessaire d’opérer vers l’intelligence artificielle, étant donné que les innovations qu’elle induit doivent être accompagnées, dirigées et portées par une action de suivi constant et de soutien de la part des partenaires sociaux. |
| 1.10. | Pour garantir que la transition numérique et l’introduction de l’intelligence artificielle dans les services publics s’effectuent sur un mode inclusif et durable, il est nécessaire de nouer un dialogue avec les représentants de la société civile qui ont une légitimité en la matière, comme les organisations défendant les droits du consommateur ou portant les intérêts des patients ou des personnes handicapées, ou encore des groupements qui représentent les droits de minorités. |
2. Observations générales
| 2.1. | Nous faisons face aujourd’hui à des défis sociétaux complexes, dont plusieurs ont été avivés par des événements tels que la récente pandémie mondiale et les multiples crises qui se sont produites. La transition numérique, en particulier, a modifié nos manières de travailler et l’organisation du travail lui-même. L’intelligence artificielle (IA) devient de plus en plus présente au sein de nos sociétés et y produit des répercussions significatives sur le plan social comme pour l’économie, la production et le travail. Les transformations qu’elle induit revêtent une ampleur qui, tout en mettant en évidence les possibilités qu’elle offre pour améliorer les structures économiques et celles de la société, suscite aussi des doutes et des inquiétudes concernant la protection des droits fondamentaux et sociaux. |
| 2.2. | Certaines études menées de bonne heure à propos de l’utilisation de l’intelligence artificielle sur le lieu de travail (2) ont montré qu’à la différence des mutations technologiques du passé, celle qui est en cours présente des caractéristiques totalement neuves. Les systèmes d’intelligence artificielle possèdent un haut degré d’autonomie et leur fonctionnement peut s’effectuer selon différents niveaux d’automatisation. Si certains outils d’intelligence artificielle, de type génératif, peuvent éventuellement fonctionner sans intervention humaine, la majeure partie de ces instruments n’utilisent pas de systèmes entièrement automatisés. |
| 2.3. | Parmi les principales raisons qui incitent les employeurs à adopter l’intelligence artificielle figure le potentiel qu’elle recèle pour accroître l’efficacité et la productivité et améliorer la qualité des produits et services fournis, mais les travailleurs peuvent aussi trouver leur compte dans son implantation, dès lors qu’elle améliore la structuration de leurs flux de travail et les libère de tâches dangereuses ou répétitives tout en en créant d’autres, plus complexes et intéressantes, de sorte que leur autonomie peut s’en trouver accrue. À côté des avantages qu’elle procure, son développement n’en soulève pas moins des inquiétudes quant aux répercussions qu’elle peut avoir sur les niveaux d’emploi et les conditions de travail. |
| 2.4. | Les services publics participent eux aussi pleinement aux bouleversements d’ampleur susmentionnés, et ils sont appelés, à l’instar du reste du monde du travail, à tirer le meilleur parti de cette nouvelle technologie, en prêtant dûment attention à ses avantages comme à ses inconvénients. Au sein de l’Union européenne, on relève d’ores et déjà plusieurs exemples d’utilisation de l’intelligence artificielle par certains services publics, qui ont pu en éprouver tant les dimensions positives que les aspects dommageables. Récemment, la Commission a elle-même défini un cadre pour régir les systèmes d’intelligence artificielle qui sont utilisés en son sein, tout comme ceux qui sont en phase de développement, et elle a pris des initiatives pour garantir que l’intelligence concernée soit légale, sûre et fiable (3). Dans le contexte des services publics, cette technologie peut améliorer les prestations dispensées aux usagers et contribuer à ce qu’elles deviennent plus accessibles, en particulier pour les membres les plus vulnérables de la société. |
| 2.5. | L’adoption de la numérisation et de l’intelligence artificielle pourrait révolutionner les modes de prestation des services publics, en ouvrant des voies inédites pour gérer les besoins des citoyens d’une manière qui soit tout à la fois plus efficace et plus rapide. En employant certaines formes de cette intelligence, comme l’apprentissage automatique, il a été possible de traiter des données en volumes plus importants et, de ce fait, d’augmenter le nombre d’opérations gérées et de réduire par voie de conséquence les délais d’attente des citoyens pour l’obtention de prestations. Introduit dans des activités qui ne demandent pas une mise en relation avec le public, le télétravail donne à chacun des travailleurs concernés la possibilité d’organiser son activité, en fonction, notamment, de contraintes spécifiques d’ordre personnel. |
| 2.6. | Dans ce contexte, le règlement sur l’intelligence artificielle qui a été adopté récemment a fait œuvre pionnière, en fournissant aux États membres de l’Union européenne une base juridique commune qui balise la démarche de déploiement de cette technologie de telle manière qu’elle soit durable d’un point de vue social et ne porte pas atteinte aux droits fondamentaux. Sur la base de niveaux de risque, les nouvelles règles fixent des conditions et des limites pour le recours à l’intelligence artificielle, en réaffirmant haut et fort, à son propos, l’approche centrée sur l’humain. Nous nous devons de poursuivre sur cette lancée et de promouvoir la souveraineté numérique de l’Europe, car l’autonomie technologique peut contribuer à garantir le respect des normes européennes, concernant, par exemple, la protection des données, l’inclusion et la sauvegarde des droits. |
| 2.7. | Élaboré à la demande de la Commission, le présent avis exploratoire du CESE entend apporter un éclairage concernant l’incidence que la numérisation et l’arrivée de l’intelligence artificielle produisent sur les services publics. La notion de «services publics» n’étant pas définie dans les traités, le texte cible exclusivement les activités assurées par des structures publiques, qu’il désigne sous cette expression de «services publics». Il évalue la manière dont l’intelligence artificielle peut offrir un instrument pour améliorer l’efficacité des services publics et l’organisation de leurs activités et rendre la société civile plus juste et inclusive et, pour ce faire, il s’attache notamment à analyser comment cet outil et le recours aux nouvelles technologies sont susceptibles de modifier les rapports entre l’usager et ces services, ainsi qu’à examiner les changements qui pourront en découler dans l’activité professionnelle de leurs agents. Enfin, l’avis étudiera aussi comment l’intelligence artificielle peut contribuer à donner à nos sociétés un caractère plus égalitaire et inclusif. |
3. L’incidence de l’intelligence artificielle sur les services publics
| 3.1. | Le déploiement de l’intelligence artificielle dans les services publics requiert une attention particulière, notamment pour ce qui est de ses caractéristiques en rapport avec la protection des droits du citoyen et la gestion des biens et services publics, qui représentent des questions au cœur même du présent avis. En conséquence, il s’impose de veiller spécifiquement aux conditions dans lesquelles s’effectue l’adoption de cette technologie, afin qu’elle devienne compatible avec la mission, la nature et les objectifs de l’action publique. Le basculement vers le numérique, par exemple, ne peut s’effectuer au prix d’un contournement des normes. |
| 3.2. | En plus de l’énorme diversité des champs d’intervention qu’elles concernent, il faut encore prendre en considération que les différentes «missions publiques» dessinent un tableau des plus complexes du point de vue de leurs processus décisionnels, de la répartition de leurs moyens, de la définition de leurs interventions, de la prestation effective de leurs services ou de l’organisation de leur travail. Dans l’examen des effets produits par le recours à l’intelligence artificielle, l’attention doit donc se porter tout particulièrement sur le secteur dans lequel il s’effectue et sur le type de fonction auquel il se rapporte. Ainsi, il y aura lieu de tenir compte de la complexité qui caractérise la structuration des services à la collectivité dispensés par les instances publiques, lesquels peuvent couvrir des activités de nature strictement administrative, qui sont assumées par les pouvoirs nationaux ou décentralisés, mais aussi l’instruction publique, la fourniture de prestations de santé, la défense, la sécurité sociale, la justice ou la collecte de l’impôt. |
| 3.3. | Il convient en outre d’avoir à l’esprit qu’à la différence du privé, les services publics sont fortement encadrés par des réglementations nationales, lesquelles leur fixent des objectifs, procédures de fonctionnement et règles de conduite qui varient non seulement d’un pays à l’autre mais aussi, parfois, au sein même de chaque État. En conséquence, il s’avère plus ardu de dégager au niveau européen des indicateurs dont la validité pourrait couvrir tous les contextes et l’ensemble des territoires, pareille difficulté posant de ce fait un défi majeur pour établir une gouvernance coordonnée dans les questions relatives à l’intelligence artificielle. |
| 3.4. | Si la possibilité d’automatiser des processus complexes et répétitifs est susceptible de déboucher sur une efficacité accrue tout en réduisant la charge individuelle de travail des agents, il s’impose toutefois de faire preuve de circonspection dans l’utilisation des algorithmes relevant de l’intelligence artificielle de type prédictif et génératif, par exemple en veillant à éviter les biais algorithmiques par la réalisation d’audits indépendants en la matière, de manière à garantir que les systèmes utilisés soient impartiaux et transparents et qu’ils préservent les droits de tous les acteurs concernés. Comme le Centre commun de recherche l’a souligné (4), l’utilisation de l’intelligence artificielle peut s’avérer des plus fructueuse pour les services publics, que ce soit pour améliorer leurs processus de prise de décisions et les résultats de leurs politiques, renforcer leurs performances et conforter les contacts entre l’usager et les pouvoirs publics, ou encore optimiser leur gestion interne. Au niveau local, le recours à cette intelligence artificielle se développe par exemple dans les villes intelligentes, grâce à la quantité énorme de données qui sont amassées par les capteurs, l’internet des objets (IdO) et les citoyens, ou à partir d’autres sources. Sur la base de cette technologie, bon nombre de cités ont créé leurs propres jumeaux numériques locaux, afin de soutenir les objectifs du pacte vert en se focalisant sur un domaine en particulier, à l’exemple du projet LEAD relatif à la logistique urbaine. |
| 3.5. | Dès avant l’adoption de la législation sur l’intelligence artificielle, le CESE a prôné la transparence dans les processus de prise de décisions relatives au développement des algorithmes. Afin d’assurer le respect du principe selon lequel l’humain doit conserver le contrôle sur la machine, il conviendrait que les futures lignes directrices éthiques que la Commission doit élaborer sur l’intelligence artificielle se penchent sur les interactions entre les travailleurs et les machines intelligentes et érigent en principes la participation, la responsabilité et l’appropriation des processus de production. Même si améliorer les services publics constitue un enjeu important, il convient de garder à l’esprit que ce sont des êtres humains qui dispensent leurs prestations, suivant des rythmes, horaires et exigences qui leur sont spécifiques. |
4. Obligation de responsabilité et (cyber)sécurité dans l’administration publique
| 4.1. | L’implantation des différentes formes d’intelligence artificielle dans les services publics implique de relever plusieurs défis: pour opérer cette transition, il s’imposera de consentir d’importants efforts organisationnels dans le secteur public, lequel ne se montre pas toujours à la hauteur de la tâche, que ce soit parce qu’il doit traiter d’énormes volumes de données, que la formation de ses personnels présente des lacunes ou que, dans certains cas, la modernisation des équipements informatiques dont il dispose n’est pas encore arrivée à son terme. L’introduction de l’intelligence artificielle nécessite en outre de prendre en considération l’empreinte environnementale de ces technologies, étant donné que les systèmes d’apprentissage automatique induisent une forte consommation d’énergie mais que, par ailleurs, cette même technologie se prête à être employée pour trouver des solutions aux problèmes environnementaux (5). |
| 4.2. | Lors de l’implantation des dispositifs d’intelligence artificielle, les services publics doivent veiller à dispenser une information adéquate aux citoyens, aux entreprises, aux travailleurs et autres parties prenantes. Dans le même temps, il est capital de bien préciser quels sont les acteurs qui, en la matière, sont responsables et ont à rendre des comptes, en établissant l’identité des intervenants assumant la charge de gérer le processus administratif qui recourt à des mécanismes d’intelligence artificielle et en garantissant que toute l’attention voulue soit portée aux éventuelles distorsions qui peuvent résulter des solutions retenues, le but étant d’éviter que du fait de l’utilisation de cette technologie, le citoyen, l’usager ou le bénéficiaire des services publics ne se trouvent privés d’un interlocuteur humain auquel ils puissent s’adresser ou remontrer que des choix effectués sur la base d’un algorithme sont erronés. |
| 4.3. | Eu égard aux observations développées ci-dessus, il apparaît qu’il est nécessaire de nouer certaines formes de partenariats stratégiques entre le secteur public et le privé, afin d’élaborer des instruments numériques capables d’assurer des prestations publiques avec davantage d’efficacité. Toutefois, les services publics doivent continuer à assumer l’obligation de rendre des comptes en la matière et garder la haute main sur la gouvernance du processus et son contrôle, en ce qu’ils définiront eux-mêmes leurs besoins et les objectifs qu’ils entendent réaliser, tout en s’appuyant éventuellement, pour fournir ces prestations, sur des intervenants privés dûment qualifiés. Dès le stade de la conception des algorithmes, il convient d’établir des procédures, ou des critères, qui seront spécifiquement destinés à garantir l’équité des services publics et la protection des droits du citoyen, en évitant que les résultats fournis ne soient incorrects, discriminatoires ou erronés. Cette exigence devrait être étendue à l’utilisation des données au stade de l’entraînement ou de l’alimentation de ces algorithmes. Dans cette même phase d’alimentation, il sera pareillement nécessaire de s’assurer que tous les intérêts concernés par les décisions soient représentés comme il se doit. L’impératif de transparence susmentionné, qui doit gouverner les processus décisionnels relatifs aboutissant à la création des algorithmes, devient donc un enjeu primordial, en particulier lorsqu’en son absence, l’accès aux droits sociaux et sanitaires pourrait se trouver entravé. |
| 4.4. | D’un volume énorme, les données gérées par les services publics peuvent se rapporter à des domaines extrêmement sensibles: on n’en citera pour exemples que celles qui ont trait à la santé, à la justice ou aux droits sociaux. Étant donné le caractère particulier des informations et éléments traités, il est nécessaire que le déploiement des systèmes d’intelligence artificielle soit mené en concomitance avec un renforcement de la sécurité dans les phases d’obtention, de traitement et d’archivage de ces données. Il serait judicieux que les organismes publics se dotent des outils de cybersécurité nécessaires afin de prévenir les attaques et les autres formes de criminalité en rapport avec les données, s’agissant notamment de contrôler les activités et voies de connexion inhabituelles sur leurs réseaux, de détecter leurs failles potentielles concernant lesdites données et de renforcer leurs restrictions d’accessibilité concernant celles qui revêtent une nature sensible, d’améliorer la précision des dispositifs destinés à repérer les intrusions, de cerner les points vulnérables de leurs systèmes et de veiller à ce que leurs mécanismes de sécurité fassent l’objet de mises à jour à intervalles réguliers. Le règlement général sur la protection des données protège celles qui présentent un caractère personnel et doit être pleinement mis en œuvre à toutes les étapes du développement de l’intelligence artificielle. |
5. L’intelligence artificielle dans la sphère des services publics
| 5.1. | Compte tenu des effets que l’introduction de l’intelligence artificielle produit dans le domaine du travail, les services publics seront appelés à poser les jalons indispensables pour que tout le processus se déroule de la meilleure manière possible. |
| 5.2. | En premier lieu, il convient que le déploiement de l’intelligence artificielle au sein des services publics se fonde sur une concertation préalable tant avec les structures publiques qui fournissent les services concernés qu’avec les organisations syndicales qui y représentent les travailleurs. Étant donné que la fourniture des services publics est souvent genrée et que les femmes migrantes sont plus fréquemment présentes dans les emplois les moins qualifiés, il serait opportun de veiller à ce que ces travailleuses soient également représentées en la matière. Ensemble, les entités publiques, du niveau local, régional et national, et les syndicats pourront mettre le doigt sur les éventuelles failles du modèle organisationnel proposé et exposer leurs idées sur les moyens de l’améliorer et de protéger les personnels. En tout état de cause, l’introduction de l’intelligence artificielle dans ces services devra être réalisée dans le respect des règles nationales en matière d’information et de consultation. |
| 5.3. | Conformément à la perspective centrée sur l’humain évoquée ci-dessus, la participation des travailleurs constitue la base sur laquelle doit s’effectuer l’implantation de l’intelligence artificielle. Dans cette optique, il convient que toute innovation numérique, dont tout particulièrement l’intelligence artificielle, donne lieu, sous l’angle de son impact potentiel sur les droits fondamentaux, à des recrutements et à la formation des personnels en place. S’agissant des embauches, il faut avoir à l’esprit que dans certains pays européens, le secteur public ne dispose pas d’agents en nombre voulu, de sorte que ce déficit peut représenter un frein puissant pour mettre en place des services numériques et dispenser des prestations. En conséquence, il y a lieu d’augmenter de manière appropriée les effectifs des services publics dans les cas où ils ne sont pas assez nombreux pour assurer leurs prestations, et il est par ailleurs nécessaire de les doter des profils professionnels spécialisés qui sont requis pour mener à bien un processus aussi délicat, s’agissant, par exemple, d’experts en informatique ou d’ingénieurs. En ce qui concerne la formation, il convient de rappeler qu’il ne suffit pas de procéder à des recrutements de personnel: encore faut-il dispenser aux travailleurs des services publics la formation requise pour qu’ils apprennent à évoluer sur les nouvelles plateformes et se familiarisent avec des manières neuves de travailler. |
| 5.4. | En plus de former les travailleurs concernés, il importe aussi de les informer. Les employeurs des services publics se doivent de mettre leur propre personnel au courant de l’adoption de systèmes de contrôle fondés sur l’intelligence artificielle, afin de garantir que la transparence de l’action administrative soit assurée, vis-à-vis de l’extérieur comme sur le plan interne, en particulier dans le cas des personnes qui, en leur sein, manient les nouveaux systèmes. |
| 5.5. | L’usage de l’intelligence artificielle peut exercer un effet dommageable sur la santé des travailleurs (6). Ainsi, le télétravail effectué depuis le domicile peut accentuer l’isolement de la personne intéressée et réduire ses contacts avec ses collègues. Parmi les autres points sensibles en la matière, on peut citer une augmentation des risques psychosociaux imputables à une charge et des horaires de travail qui sont dictés par la machine. Le nombre d’heures pendant lesquelles le télétravailleur est connecté va s’accroître et la frontière entre sa vie privée et professionnelle deviendra plus floue, parce qu’il doit absolument démontrer qu’il est efficace (7). En outre, le risque qu’il se sente mis sur la touche est d’autant plus élevé que ses instructions lui seront données par un mécanisme et non plus un humain. Sur ce point, il serait opportun que la Commission réfléchisse à la manière de donner suite à la résolution du Parlement européen du 10 mars 2022 (8), qui réclame l’adoption d’une directive sur les risques psychosociaux. Le Comité envisage d’élaborer un avis sur cette question. Au niveau national, il importerait par ailleurs de dispenser une formation aux professionnels du secteur, dont les inspecteurs du travail, afin d’avoir la garantie qu’ils sont à même d’exercer une surveillance concernant ce risque et de protéger les travailleurs qu’il concerne. |
6. Garantir le respect des droits et l’inclusion sociale et promouvoir la participation démocratique
| 6.1. | Comme l’adoption de la législation sur l’intelligence artificielle en a déjà fait la démonstration, il existe, en ce qui concerne l’utilisation de cette technologie et la numérisation, une voie européenne qui tient la balance égale entre développement technologique et droits des citoyens. |
| 6.2. | Dans le déploiement de mécanismes d’intelligence artificielle, il s’impose de tenir pleinement compte des droits des usagers, car ils sont les destinataires des services concernés. Le risque existe que dans la course à l’efficacité, les options choisies en la matière revêtent un caractère par trop général, étant conçues pour la population dans son ensemble, plutôt que dans un souci de tenir compte des spécificités propres à certains groupes d’usagers ou personnes en particulier. En conséquence, il convient de promouvoir le dialogue avec les représentants de la société civile qui sont légitimes dans ce domaine, comme les organisations défendant les droits du consommateur, des patients ou des personnes handicapées, racisées ou LGBTQI+, ou encore d’autres minorités. Eu égard à la nature fortement genrée que revêt la fourniture de services publics, qui va de pair avec des inégalités entre les hommes et les femmes, et compte tenu des disparités qui existent entre eux en matière de santé, il importe que la démarche suivie intègre une perspective de genre, qui adopte une approche intersectionnelle concernant d’autres caractéristiques spécifiques. Dès lors que les risques et les possibilités peuvent différer d’un groupe à l’autre, pareille démarche garantira que les systèmes visés seront inclusifs et durables, parce que taillés à la mesure des problématiques ou des besoins dont il est question. Les moyens qu’il est possible de déployer pour réaliser cette inclusion consistent, par exemple, à améliorer l’accès à l’information, à fournir des services adaptés aux besoins des différentes populations, ou encore à dispenser une formation ou un soutien pour aider les groupes marginalisés à accéder à des services fondés sur l’intelligence artificielle et à les utiliser. |
| 6.3. | Cette perspective, qui ne saurait être que centrée sur l’humain (9), implique toutefois que dans le développement de l’intelligence artificielle, il y aura lieu de prendre en compte qu’il existe, au sein de la population, certaines catégories qui pourraient se trouver exclues des avantages de cette technologie: sur les sites web des services publics, par exemple, les assistants vocaux peuvent remplacer les interfaces écrites (10), de manière à faciliter non seulement leur maniement par leurs utilisateurs publics actuels mais également leur accès pour des citoyens qui, à défaut, seraient dans l’incapacité d’entrer en contact avec les fournisseurs de services concernés, par exemple parce qu’ils souffrent d’une déficience visuelle ou sont des personnes âgées dont le niveau d’habileté numérique est faible. Il convient en tout état de cause de réduire le risque d’exclusion sociale, en donnant la possibilité d’accéder aux services publics par d’autres voies que celles de nature numérique, étant donné qu’une configuration totalement informatisée desdits services représente une hypothèse inenvisageable. En conséquence, si le recours à des outils tels que les dialogueurs peut être repris dans la liste des options offertes pour entrer en contact avec les administrations publiques, il ne saurait constituer l’unique possibilité offerte. Il conviendra de toujours prévoir que l’administré puisse faire appel à d’autres canaux, qu’il s’agisse de s’entretenir avec un agent par téléphone, d’effectuer un appel vidéo ou d’obtenir un rendez-vous pour un entretien direct dans les locaux mêmes de l’administration. En conséquence, l’un des objectifs principaux à viser doit être de déterminer comment la technologie peut être utilisée pour accroître encore l’inclusivité de nos sociétés. |
7. Le dialogue social pour accompagner les transformations
| 7.1. | Vis-à-vis de l’implantation de l’intelligence artificielle, il est indispensable de créer un climat de confiance si l’on veut promouvoir en la matière un système qui soit sûr et respectueux des droits fondamentaux, tels que la protection de la vie privée et l’égalité, ainsi que la transparence et la clarté des processus. |
| 7.2. | Le dialogue social et la négociation collective ont un rôle capital à jouer pour favoriser la transition qu’il est nécessaire d’opérer vers l’intelligence artificielle, étant donné que les innovations qu’elle induit doivent être accompagnées, dirigées et portées par une action de suivi constant et de soutien de la part des partenaires sociaux, lesquels, en privilégiant une approche qui soit souple et pragmatique tout en encourageant l’équité et la transparence, peuvent aider à parvenir à une meilleure utilisation de cette technologie, fondée sur la transparence et le respect des droits. |
| 7.3. | Le dialogue social est également susceptible de remplir une mission essentielle en ce qui concerne les modalités d’organisation du travail. Dans cette optique, le recours à des modes d’activité qui se sont solidement implantés durant l’épisode pandémique, comme le télétravail, peut s’avérer positif et compatible avec l’objectif de fournir des prestations publiques avec une efficacité accrue. À cet égard, il est pertinent de se référer à l’accord-cadre des partenaires sociaux européens relatif à la transformation numérique qui a été signé le 22 juin 2020 (11) par la Confédération européenne des syndicats (CES), BusinessEurope, SME United et le Centre européen des employeurs et entreprises fournissant des services publics (CEEP), ainsi qu’à l’accord-cadre sectoriel européen sur la numérisation dans les administrations d’État et fédérales, qui a été conclu le 6 octobre 2022 (12) entre la Délégation syndicale de l’administration nationale et européenne (DSANE) et les Employeurs de l’administration publique européenne (EAPE). |
8. Renforcer les compétences numériques de tout un chacun
| 8.1. | Pour que la société puisse réussir à négocier la transition en cours, il est primordial de mettre à jour les compétences numériques des citoyens et des travailleurs. Il s’impose dès lors d’encourager la population et toutes les composantes de la société civile à s’employer, grâce à l’enseignement et à la formation professionnels, à mieux prendre connaissance des possibilités ouvertes par l’intelligence artificielle et des risques qu’elle comporte, tout comme à acquérir une plus grande aisance dans l’utilisation des services qui sont produits avec son aide. |
| 8.2. | En ce qui concerne les travailleurs des services publics, l’arrivée de l’intelligence artificielle induit une modification des besoins en matière de compétences: d’une part, elle démarquera certains types de savoir-faire ou, le cas échéant, s’y substituera purement et simplement, et ce, qu’il s’agisse des tâches les plus répétitives se prêtant à être automatisées, ou d’autres de nature cognitive, relevant par exemple de l’analyse, de la planification ou du conseil, et, d’autre part, elle conférera une importance accrue aux compétences qui seront requises pour développer et entretenir les systèmes d’intelligence artificielle, ainsi que pour utiliser les applications afférentes et interagir avec elles. |
| 8.3. | En parallèle à l’introduction de l’intelligence artificielle dans les services publics, il s’impose par conséquent d’élaborer à leur intention un vaste plan de formation et de mise à niveau des compétences, cet effort devant porter tant sur les profils professionnels qui y sont actuellement présents, dont il conviendra de mettre les aptitudes à jour et de les redéfinir en fonction des nouveaux besoins exprimés par les organisations concernées, que sur l’embauche de collaborateurs supplémentaires, qui soient à même d’apporter les qualifications neuves qui sont demandées pour aider à mener à bien la transition à l’œuvre. |
| 8.4. | Pareil développement implique d’investir des moyens financiers de manière massive, afin de numériser l’ensemble des services publics dans les pays de l’Union européenne. Sur ce point, Next Generation EU offre une occasion exceptionnelle de les moderniser dans leur intégralité. Aussi convient-il d’utiliser toutes les ressources disponibles à cette fin, de manière que la révolution numérique devienne une réalité. |
Bruxelles, le 23 octobre 2024.
Le président
du Comité économique et social européen
Oliver RÖPKE
(1) Avis du Comité économique et social européen sur «L’intelligence artificielle: anticiper ses impacts sur le travail pour assurer une transition équitable» (avis d’initiative) ( JO C 440 du 6.12.2018, p. 1).
(2) Perspectives de l’emploi de l’OCDE 2023 — Intelligence artificielle et marché du travail (juillet 2023).
(3) Intelligence artificielle à la Commission européenne (AI@EC). Une vision stratégique pour stimuler le développement et l’utilisation de systèmes d’intelligence artificielle licites, sûrs et fiables à la Commission européenne, C(2024) 380 final.
(4) Centre commun de recherche, AI Watch, Road to the adoption of artificial intelligence by the public sector («La voie de l’adoption de l’intelligence artificielle par le secteur public»), 2022.
(5) Il a été démontré, par exemple, que les émissions de dioxyde de carbone résultant de l’entraînement nécessaire pour créer un seul grand modèle de langage atteignaient quelque 300 000 kilos, soit, grosso modo, l’équivalent de 125 vols aller-retour entre New York et Pékin: voir Payal Dhar, «The carbon impact of artificial intelligence» («L’empreinte carbone de l’intelligence artificielle»), Nature Machine Intelligence, 2020.
(6) Agence européenne pour la santé et la sécurité au travail (EU-OSHA), note d’orientation «Impact de l’intelligence artificielle sur la sécurité et la santé au travail» , 2021, https://osha.europa.eu/sites/default/files/Policy-brief-Impact-AI-OSH_FR.pdf.
(7) Social Europe, Stress at work: countering Europe's new pandemic («Le stress au travail: lutter contre la nouvelle pandémie en Europe»), 2023.
(8) Résolution du Parlement européen du 10 mars 2022 sur un nouveau cadre stratégique de l’Union pour la santé et la sécurité au travail après 2020 (meilleure protection des travailleurs contre l’exposition à des substances nocives, le stress au travail et les troubles musculo-squelettiques).
(9) Avis du Comité économique et social européen sur la communication de la Commission au Parlement européen, au Conseil, au Comité économique et social européen et au Comité des régions — Renforcer la confiance dans l’intelligence artificielle axée sur le facteur humain[COM(2019) 168 final] ( JO C 47 du 11.2.2020, p. 64).
(10) João Carlos Gonçalves dos Reis, Paula Espírito Santo, Nuno Melão, contribution à la quatorzième conférence ibérique sur les systèmes et technologies d’information, 'Impacts of Artificial Intelligence on Public Administration: A Systematic Literature Review’ («Effets de l’intelligence artificielle sur l’administration publique: examen méthodique de la bibliographie»), 2019.
(11) Accord-cadre des partenaires sociaux européens relatif à la transformation numérique, 2020.
(12) Accord-cadre sectoriel européen sur la numérisation dans les administrations d’État et fédérales, 2022.
ELI: http://data.europa.eu/eli/C/2025/114/oj
ISSN 1977-0936 (electronic edition)
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