P9_TA(2024)0139 — Modification de la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation — Résolution législative du Parlement européen du 13 mars 2024 sur la proposition de directive du Parlement européen et du Conseil modifiant la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, ainsi que les directives (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 et (UE) 2020/1828 (COM(2023)0649 – C9-0384/2023 – 2023/0376(COD)) (Procédure législative ordinaire: première lecture)

(1)

La directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil (1) a été adoptée afin de faire en sorte que les consommateurs de l’Union aient accès à des procédures de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) de qualité pour résoudre les litiges de nature contractuelle résultant de la vente de biens ou de la prestation de services par des professionnels établis dans l’Union à des consommateurs résidant dans l’Union. Elle prévoit la disponibilité de procédures de REL pour tous les types de litiges de consommation nationaux et transfrontaliers au sein de l’Union, en veillant à ce que les procédures de REL répondent à des normes de qualité minimales. Elle exige des États membres qu’ils surveillent les performances des entités de REL. Afin de sensibiliser davantage les consommateurs et de promouvoir le recours au REL, elle prévoit également que les professionnels devraient être tenus d’informer leurs consommateurs de la possibilité de régler leur litige par voie extrajudiciaire au moyen de procédures de REL.

(2)

En 2019, la Commission a adopté un rapport sur l’application de la directive 2013/11/UE et du règlement (UE) no 524/2013 du Parlement européen et du Conseil (2), qui a révélé que la directive 2013/11/UE a entraîné une couverture accrue des marchés de consommation par des entités de REL de qualité dans l’ensemble de l’Union. Toutefois, le rapport a également indiqué que le recours à des procédures de REL par les consommateurs et les entreprises était insuffisant dans certains secteurs et États membres. Cela s’expliquait notamment par le faible niveau de sensibilisation des professionnels et des consommateurs à ces procédures dans les États membres où elles n’avaient été introduites que récemment. Une autre raison tenait au manque de confiance des consommateurs et des professionnels à l’égard d’entités de REL non réglementées. Les données fournies par les autorités nationales compétentes au début de l’année 2022, ainsi que l’évaluation de la mise en œuvre de la directive 2013/11/UE réalisée en 2023, indiquent que l’utilisation est restée relativement stable (hormis une légère augmentation liée à la pandémie de COVID-19). La plupart des parties prenantes consultées dans le cadre de cette évaluation ont confirmé que le manque de sensibilisation des consommateurs et de compréhension des procédures de REL, le faible engagement des professionnels, les lacunes dans la couverture du REL dans certains États membres, les coûts élevés et la complexité des procédures nationales de REL et les différences de compétences entre les entités de REL sont des facteurs fréquents qui entravent le recours à des procédures de REL. Il existe d’autres obstacles au REL transfrontalier, tels que la langue, le manque de connaissance du droit applicable, ainsi que des difficultés spécifiques d’accès pour les consommateurs vulnérables.

(2 bis)

Si l’on veut que la présente directive atteigne son plein potentiel et serve les intérêts des consommateurs, il convient de rendre obligatoire la participation pour les transporteurs aériens relevant du champ d’application du règlement (CE) no 261/2004, pour autant que cette démarche n’empêche pas les parties d’exercer leur droit d’accès à la justice. C’est bien le cas, étant donné que plusieurs études ont mis en évidence le nombre élevé de plaintes de consommateurs dans le secteur des transports et du tourisme, en particulier dans le domaine des droits des passagers aériens. [Am. 1]

(2 ter)

Les entités de REL devraient communiquer aux autorités compétentes une liste des professionnels qui refusent systématiquement et indûment de se conformer aux solutions issues des procédures de REL. En outre, le cas échéant, les États membres devraient veiller à ce que les professionnels qui ne se conforment pas à l’issue d’une procédure de REL soient tenus de motiver ce choix par écrit aux autres parties au litige. [Am. 2]

(3)

Étant donné qu’au moins deux transactions en ligne sur cinq effectuées par des consommateurs résidant dans l’Union sont effectuées avec des professionnels établis dans des pays tiers, le champ d’application de la directive 2013/11/UE devrait être élargi afin de permettre aux professionnels de pays tiers souhaitant participer à une procédure de REL de le faire. Aucun obstacle de procédure ne devrait empêcher les consommateurs résidant dans l’Union de régler des litiges à l’encontre de professionnels, quel que soit leur lieu d’établissement, si ceux-ci acceptent de suivre une procédure de REL par l’intermédiaire d’une entité de REL établie dans un État membre. Conformément au droit de l’Union applicable, le consommateur devrait pouvoir engager une procédure dans son État membre de résidence. Il ne devrait pas être possible d’accéder aux procédures de REL dans un État membre qui n’est ni l’État membre de résidence du consommateur ni l’État membre d’établissement du professionnel. [Am. 3]

(4)

La complexité des litiges de consommation a considérablement évolué depuis l’adoption de la directive 2013/11/UE. La numérisation des biens et des services, l’importance croissante du commerce électronique et de la publicité numérique dans la formation des contrats de consommation ont entraîné une augmentation du nombre de consommateurs exposés à des informations trompeuses en ligne et à des interfaces manipulatrices les empêchant de prendre des décisions d’achat en connaissance de cause. Il est donc nécessaire de préciser que les litiges de nature contractuelle découlant de la vente de biens ou de services incluent le contenu numérique et les services numériques, et d’étendre le champ d’application de la directive 2013/11/UE, au-delà de ces litiges, afin que les consommateurs puissent également demander réparation pour des pratiques qui leur sont préjudiciables au stade précontractuel, pour autant qu’ils soient ou non ultérieurement liés par un contrat , ou à un stade postcontractuel . [Am. 4]

(5)

En outre, la directive 2013/11/UE devrait également couvrir les droits des consommateurs découlant de la législation de l’Union qui régit les relations entre les consommateurs et les professionnels lorsqu’il n’existe pas de relation de nature contractuelle, en ce qui concerne le droit d’accès aux biens et services et la rémunération de ces biens et services sans subir de discrimination fondée sur la nationalité, le lieu de résidence ou d’établissement, comme le prévoient les articles 4 et 5 du règlement (UE) 2018/302 du Parlement européen et du Conseil (3) , ni sur tout autre motif visé à l’article 21 de la Charte des droits fondamentaux de l’Union ; le droit d’ouvrir et de changer de compte bancaire conformément aux articles 9, 10, 11 et 16 de la directive 2014/92/UE du Parlement européen et du Conseil (4) et de ne pas faire l’objet d’une discrimination au sens de l’article 15 de ladite directive; le droit de recevoir des informations transparentes sur les conditions de détail applicables aux appels en itinérance et aux SMS, tel que prévu aux articles 13, 14 et 15 du règlement (UE) 2022/612 du Parlement européen et du Conseil (5), le droit à la transparence des tarifs des passagers et des tarifs de fret, tel que prévu à l’article 23 du règlement (CE) no 1008/2008 du Parlement européen et du Conseil (6). Par conséquent, il convient de prévoir que les litiges relatifs à ces catégories de droits des consommateurs puissent être traités dans le cadre des procédures de REL. [Am. 5]

(5 bis)

Les États membres devraient prendre acte de la recommandation de la Commission du 17 octobre 2023 concernant les exigences de qualité applicables aux procédures de règlement des litiges proposées par les places de marché en ligne et les organisations professionnelles de l’Union. La Commission devrait être encouragée à compléter la présente directive par un règlement sur les exigences de qualité applicables aux procédures de règlement des litiges proposées par les places de marché en ligne et les organisations professionnelles de l’Union. [Am. 6]

(6)

Les États membres devraient avoir le droit d’appliquer des procédures de REL également aux litiges qui concernent d’autres droits non contractuels découlant du droit de l’Union, y compris les droits découlant des articles 101 et 102 du TFUE ou les droits des utilisateurs prévus par le règlement (UE) 2022/1925 du Parlement européen et du Conseil (7). Cela est sans préjudice de la mise en œuvre de ces règles par la sphère publique.

(7)

Lorsqu’un litige survient entre un fournisseur d’une plateforme en ligne et un bénéficiaire de ce service au sujet des activités de ce fournisseur consistant à modérer des contenus illicites ou préjudiciables sur sa plateforme, l’article 21 du règlement (UE) 2022/2065 du Parlement européen et du Conseil (8) relatif au règlement extrajudiciaire des litiges s’applique à ce litige, conformément à l’article 2, paragraphe 4, dudit règlement, étant donné qu’il établit des règles plus détaillées en ce qui concerne ces litiges.

(8)

Les définitions de «litige national» et de «litige transfrontalier» devraient être adaptées en conséquence afin de tenir compte de l’extension du champ d’application de la directive 2013/11/UE.

(9)

Afin de veiller à ce que les procédures de REL soient bien adaptées à l’ère numérique où la communication a lieu en ligne, y compris dans un contexte transfrontalier, il est nécessaire de garantir des procédures rapides et équitables pour tous les consommateurs. Les États membres devraient veiller à ce que les entités de REL établies sur leur territoire soient compétentes pour proposer des procédures de règlement des litiges entre des professionnels établis en dehors de l’Union et des consommateurs résidant sur leur territoire.

(10)

Les États membres devraient veiller à ce que le REL permette aux consommateurs d’engager et de suivre des procédures de REL également hors ligne s’ils en font la demande. Il convient également de veiller à ce que, lorsque des outils numériques sont fournis, ceux-ci puissent être utilisés par tous les consommateurs, y compris les consommateurs vulnérables ou ceux dont le niveau d’habileté numérique est variable. Les États membres devraient veiller à ce que, si elles en font la demande, les parties aux litiges , en particulier les consommateurs, aient toujours accès à un réexamen par une personne physique des procédures automatisées par une personne physique, qui devrait être indépendante et impartiale . [Am. 7]

(10 bis)

Afin de renforcer la confiance des consommateurs et des professionnels et d’accroître leur participation aux procédures de REL, il est indispensable de veiller à la qualité du fonctionnement des entités de REL et de leurs travaux. En ce sens, les compétences spécialisées et les connaissances du personnel des entités de REL devraient être régulièrement actualisées. Par conséquent, les entités de REL devraient dispenser aux personnes physiques chargées des procédures de REL une formation régulière afin que leurs connaissances soient constamment actualisées. [Am. 8]

(11)

Les États membres devraient également permettre aux entités de REL disposant de connaissances suffisantes de regrouper des affaires similaires à l’encontre d’un professionnel donné, afin de lorsque les personnes physiques chargées des procédures de REL disposent de connaissances et de compétences spécialisées suffisantes pour traiter l’affaire. Cela contribuerait à rendre les décisions de REL cohérentes pour les consommateurs victimes des mêmes pratiques illicites et plus efficaces au regard des coûts pour les entités de REL et les professionnels. Les consommateurs devraient être informés en conséquence et avoir la possibilité de refuser le regroupement de leur litige. [Am. 9]

(12)

Les États membres ne devraient pas non plus autoriser l’introduction de règles disproportionnées en ce qui concerne les raisons qu’une entité de REL peut invoquer pour refuser le traitement d’un litige, telles que l’obligation d’utiliser le système de remontée d’informations de l’entreprise après un premier contact négatif avec le service de traitement des réclamations ou l’obligation de prouver qu’une partie spécifique du service après-vente d’une entreprise a été contactée.

(13)

En vertu de la directive 2013/11/UE, les États membres peuvent introduire une législation nationale rendant obligatoire la participation des professionnels au REL dans les secteurs qu’ils jugent appropriés, en plus de la législation sectorielle de l’Union qui prévoit la participation obligatoire des professionnels au REL. Afin d’encourager les professionnels à participer aux procédures de REL et de garantir la rapidité et la régularité des procédures de REL, les professionnels devraient être tenus, en particulier dans les cas où leur participation n’est pas obligatoire, de répondre, dans un délai spécifique qui ne devrait pas dépasser quinze jours ouvrables , aux demandes des entités de REL visant à déterminer s’ils ont l’intention de participer à la procédure proposée. Une prolongation de ce délai pourrait être accordée pour des litiges complexes ou en raison de circonstances exceptionnelles, telles qu’une période de forte activité ou de crise extérieure. [Am. 10]

(13 bis)

Afin de garantir que les consommateurs puissent s’attendre à une indépendance et à une impartialité totales, comme le prévoit la présente directive, lorsqu’ils traitent avec tous les types d’entités de REL, y compris les entités de REL au sein desquelles les personnes physiques chargées du règlement des litiges sont employées ou rémunérées exclusivement par le professionnel concerné, également communément appelées entités de REL «internes», ces entités de REL ne devraient avoir accès qu’aux données strictement liées à l’affaire et fournies explicitement par le professionnel ou le consommateur. [Am. 11]

(14)

Afin de réduire les exigences en matière d’information et de déclaration et de réduire les coûts pour les entités de REL, les autorités nationales compétentes et les professionnels, les exigences en matière de déclaration et d’information devraient être simplifiées et la quantité d’informations fournies par les entités de REL aux autorités compétentes devrait être réduite. [Am. 12]

(14 bis)

Les procédures de REL devraient de préférence être gratuites pour le consommateur. Si des frais s’appliquent, ceux-ci ne devraient pas dépasser une redevance modique. En outre, afin de rendre les procédures de REL plus accessibles et plus attrayantes pour les consommateurs, ces frais devraient être remboursables. Il importe de préciser que ce remboursement doit être effectué par les États membres, dans le plein respect des principes de subsidiarité et de proportionnalité, et non par d’autres entités, telles que l’autre partie à la procédure de REL. [Am. 13]

(14 ter)

Dans de nombreux États membres, les consommateurs sont encore insuffisamment renseignés sur l’existence des entités de REL et les services que celles-ci proposent. Pour mieux informer les consommateurs de l’existence de ces entités et leur faire savoir quels professionnels participent aux procédures y afférentes, ceux-ci devraient communiquer des informations sur le REL de manière claire, visible, compréhensible et facilement accessible. Lorsqu’il dispose d’un site internet, le professionnel devrait y présenter ces informations. Les professionnels devraient également renseigner ces informations dans leurs conditions générales et sur les factures qu’ils émettent. Afin de faciliter la communication, les professionnels devraient mettre à disposition une adresse électronique permettant aux consommateurs de les contacter, y compris aux fins des procédures de REL. [Am. 14]

(14 quater)

Si l’on veut garantir la cohérence globale du système d’application des droits des consommateurs, il est indispensable de veiller rapidement à ce que les différents acteurs qui y sont associés coopèrent. Lorsqu’une pratique commerciale déloyale a été portée à l’attention des entités de REL, ces dernières devraient informer leurs autorités nationales compétentes ou leur organisation de consommateurs si elles ont des raisons crédibles de soupçonner l’existence d’une pratique commerciale déloyale et de clauses commerciales déloyales. [Am. 15]

(15)

Afin de fournir une assistance efficace aux consommateurs et aux professionnels dans les litiges transfrontaliers, il est nécessaire de veiller à ce que les États membres mettent en place des points de contact pour le REL avec des tâches clairement définies. Les Centres européens des consommateurs («CEC») sont bien placés pour exécuter ces tâches, étant donné qu’ils sont spécialisés dans l’assistance aux consommateurs pour les questions liées à leurs achats transfrontaliers, mais les États membres devraient également pouvoir choisir d’autres organismes disposant de compétences pertinentes. Les États membres devraient communiquer à la Commission ces points de contact désignés pour les REL et veiller à ce qu’ils disposent de ressources budgétaires et humaines suffisantes. Les consommateurs devraient être communiqués à la Commission autorisés à mener une procédure transfrontalière de REL dans une langue officielle de l’État membre dans lequel ils résident . [Am. 16]

(15 bis)

Afin de garantir l’équité des procédures, les consommateurs confrontés à des litiges transfrontaliers s’adressent au point de contact pour le REL déterminé par leur lieu de résidence, afin de dissuader de choisir les points de contact pour le REL pour des raisons de commodité ou pour obtenir un résultat avantageux. [Am. 17]

(15 ter)

Dans les litiges transfrontaliers, les entités de REL devraient utiliser le droit de l’Union comme référence pour le règlement des litiges. Néanmoins, dans les litiges tant nationaux que transfrontaliers, les entités de REL devraient toujours tenir compte des voies de recours disponibles dans le droit de l’Union et le droit national applicable. [Am. 18]

(16)

Alors que les procédures de REL se veulent simples, les consommateurs peuvent toutefois être assistés par un tiers de leur choix au cours des procédures de REL. Les États membres devraient veiller à ce que cette assistance soit fournie de bonne foi afin de permettre une procédure équitable et en toute transparence, notamment en ce qui concerne les frais éventuellement exigés en échange de l’assistance. En outre, les États membres sont encouragés à étendre le bénéfice des systèmes de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation aux microentreprises et aux travailleurs indépendants afin que ces entreprises aient accès à des systèmes de règlement extrajudiciaire des litiges bon marchés et de qualité pour résoudre les litiges contractuels. [Am. 19]

(16 bis)

Les entités de REL ne disposent pas toutes de l’expertise nécessaire pour traiter les questions non contractuelles, en particulier les pratiques commerciales déloyales et les clauses abusives. Par conséquent, les entités de REL devraient limiter leurs procédures dans ce domaine aux pratiques commerciales déloyales et aux clauses abusives ayant un champ d’application personnel et, partant, couvrir uniquement les cas où le consommateur a directement subi un préjudice ou une perte, d’ordre matériel ou immatériel. En outre, seules les entités de REL qui peuvent apporter la preuve de leur expertise dans le domaine concerné et qui couvrent l’ensemble du secteur économique concerné, comme les médiateurs sectoriels, devraient être habilitées à engager de telles procédures. Les entités de REL choisissent parfois de s’écarter de dispositions strictement juridiques pour fonder leurs décisions sur les principes d’équité. Cela signifie que les entités de REL pourraient opter pour des solutions qui, de leur point de vue, iraient dans le sens de ce qui semble moralement ou éthiquement juste dans une situation donnée, en s’écartant d’un strict respect des lois. Toutefois, le recours aux principes d’équité ne devrait pas être acceptable en ce qui concerne les pratiques commerciales déloyales, qui ne sauraient faire l’objet de compromis ou d’une médiation, étant donné qu’elles touchent à l’ordre public et aux fondements de la protection des consommateurs. [Am. 20]

(16 ter)

Les moyens utilisés par les organisations de consommateurs et les associations professionnelles pour mettre à la disposition du public la liste des entités de REL de la Commission peuvent inclure des émissions de télévision concernant la protection et les droits des consommateurs. [Am. 21]

(17)

Pour que les consommateurs soient en mesure de trouver facilement une entité de REL appropriée, en particulier dans un contexte transfrontalier, la Commission devrait mettre au point et tenir à jour un outil numérique interactif fournissant des informations sur les principales caractéristiques des entités de REL , des informations pratiques sur la manière de recourir aux procédures de REL dans un contexte transfrontalier et les liens vers les pages web des entités de REL, telles qu’elles lui ont été notifiées , afin de permettre aux consommateurs d’être dirigés vers un organisme compétent pour résoudre leurs litiges . La Commission devrait garantir la coordination entre cet outil numérique interactif et les autres outils numériques nationaux et de l’Union, le cas échéant. [Am. 22]

(18)

Il est donc nécessaire de modifier la directive 2013/11/UE en conséquence.

(19)

Étant donné que le règlement (UE) no 524/2013 doit être abrogé par un acte distinct, il est également nécessaire de modifier les directives (UE) 2015/2302 (9), (UE) 2019/2161 (10) et (UE) 2020/1828 (11) du Parlement européen et du Conseil, en conséquence de cette abrogation,

-1.

L’article 1er est remplacé par le texte suivant:

1.

À l’article 2, le paragraphe 1 est remplacé par le texte suivant:

2.

À l’article 4, paragraphe 1, les points e) et f) sont remplacés par le texte suivant:

2 bis.

À l’article 4, le point suivant est inséré:

3.

L’article 5 est modifié comme suit:

3 bis.

L’article 6 est modifié comme suit:

4.

À l’article 7, le paragraphe 2 est modifié comme suit:

4 bis.

L’article 8 est modifié comme suit:

4 ter.

L’article suivant est inséré:

5.

À l’article 13, le paragraphe 3 est supprimé. 2 est remplacé par le texte suivant:

6.

L’article 14 est remplacé par le texte suivant:

6 bis.

À l’article 15, le paragraphe 2 est remplacé par le texte suivant:

6 ter.

À l’article 17, le paragraphe 2 est remplacé par le texte suivant:

6 quarter.

À l’article 17, le paragraphe 5 suivant est ajouté:

6 quinquies.

À l’article 18, le paragraphe 1 est remplacé par le texte suivant:

6 sexies.

À l’article 19, paragraphe 3, le point d) est remplacé par le texte suivant:

7.

À l’article 19, paragraphe 3, les points f), g) et h) sont supprimés. [Am. 55]

8.

À L’article 20, le paragraphe suivant est ajouté est modifié comme suit :

8 bis.

L’article 21 est remplacé par le texte suivant:

9.

À l’article 24, le paragraphe 4 suivant est ajouté:

«g)

des informations sur les procédures internes de traitement des plaintes disponibles et sur les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) conformément à la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil et, s’il y a lieu, sur l’entité de REL dont relève le professionnel;».

«b)

d’introduire une plainte auprès du centre compétent du réseau des Centres européens des consommateurs, en fonction des parties concernées.».