COMMUNICATION DE LA COMMISSION AU PARLEMENT EUROPÉEN conformément à l’article 294, paragraphe 6, du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne concernant la position du Conseil sur l’adoption d’une directive modifiant la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, ainsi que les directives (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 et (UE) 2020/1828, à la suite de l’abandon de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges

COMMISSION EUROPÉENNE

Bruxelles, le 26.11.2025

COM(2025) 742 final

2023/0376(COD)

COMMUNICATION DE LA COMMISSION AU PARLEMENT EUROPÉEN

conformément à l’article 294, paragraphe 6, du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne

concernant la

position du Conseil sur l’adoption d’une directive modifiant la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, ainsi que les directives (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 et (UE) 2020/1828, à la suite de l’abandon de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges

2023/0376 (COD)

COMMUNICATION DE LA COMMISSION AU PARLEMENT EUROPÉEN

conformément à l’article 294, paragraphe 6, du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne

concernant la

position du Conseil sur l’adoption d’une directive modifiant la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, ainsi que les directives (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 et (UE) 2020/1828, à la suite de l’abandon de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges

1.Contexte

2.Objet de la proposition de la Commission

Les objectifs de la proposition sont les suivants:

(a)étendre le champ d’application matériel et géographique de la directive;

(b)inciter les professionnels à participer au règlement extrajudiciaire des litiges (REL) en introduisant l’obligation pour les professionnels de répondre aux demandes de REL dans un délai spécifique afin d’indiquer s’ils ont l’intention de participer ou non;

(c)mieux aider les consommateurs dans les litiges transfrontières grâce à la mise en place de points de contact pour le REL;

(d)alléger la charge administrative pesant sur les acteurs intervenant dans le processus de REL;

(e)disposer d’un outil d’information numérique sur les mécanismes de recours mis au point par la Commission pour les consommateurs.

3.Observations sur la position du Conseil

La position du Conseil en première lecture comprend les principaux aspects suivants sur lesquels les colégislateurs ont pu trouver un accord:

(a)l’extension du champ d’application matériel aux litiges contractuels liés à la phase précontractuelle, aux contrats de fourniture de contenu numérique et de services numériques et aux contrats pour lesquels le consommateur ne s’acquitte pas d’un prix. L’extension proposée du champ d’application aux litiges découlant d’obligations non contractuelles a été supprimée;

(b)l’extension du champ d’application géographique aux professionnels de pays tiers sous réserve i) qu’il existe une demande conjointe de procédure de REL émanant du professionnel et du consommateur et ii) que l’activité du professionnel soit dirigée vers un ou plusieurs États membres. Les États membres peuvent fixer des conditions supplémentaires pour la participation de professionnels de pays tiers aux procédures de REL;

(c)l’introduction de nouvelles définitions et l’adaptation des définitions existantes afin de tenir compte de la modification du champ d’application de la directive 2013/11/UE;

(d)l’introduction de l’obligation pour les professionnels de répondre aux demandes des entités de REL dans un délai de 20 jours ouvrables afin d’indiquer s’ils acceptent ou non de participer à une procédure de REL. En cas de litiges complexes ou de circonstances exceptionnelles, ce délai peut être porté à 30 jours ouvrables. À l’expiration du délai, si un professionnel n’a pas répondu, l’entité de REL peut considérer que cela signifie que le professionnel a refusé de participer à la procédure et peut clore l’affaire et en informer le consommateur. Les autres conséquences de l’absence de réponse des professionnels seront définies dans la législation nationale. Des dérogations à l’obligation de réponse sont applicables lorsque la législation nationale rend obligatoire la participation du professionnel, que l’issue des procédures de REL peut être atteinte sans le consentement du professionnel, ou que le professionnel s’est déjà engagé à recourir aux procédures de REL;

(e)l’introduction de l’obligation pour les États membres de mettre en place des mesures visant à promouvoir la participation des professionnels et des consommateurs aux procédures de REL. Lors de la conception et de la mise en œuvre de ces mesures, les États membres devraient accorder une attention particulière aux secteurs présentant un faible taux de participation des professionnels et un nombre élevé de plaintes des consommateurs, tels que les secteurs des transports et du tourisme, en particulier dans le domaine des droits des passagers aériens. Les États membres peuvent également introduire une participation obligatoire dans ces secteurs;

(f)l’intégration d’une nouvelle disposition selon laquelle les consommateurs doivent être informés à l’avance si des moyens automatisés sont utilisés dans les processus décisionnels de REL;

(g)l’inclusion des pratiques commerciales déloyales et des clauses abusives parmi les pratiques au sujet desquelles les entités de REL et les autorités compétentes doivent échanger mutuellement des informations en cas de plaintes multiples de consommateurs. En outre, les entités de REL sont tenues de mettre les coordonnées des autorités compétentes à la disposition du public;

(h)la simplification de certaines exigences en matière d’information. Plus précisément, les entités de REL ne doivent plus publier leurs rapports d’activité tous les ans, mais tous les deux ans. En outre, elles ne sont plus tenues de rendre compte de leur coopération au sein des réseaux de REL. Néanmoins, il a été convenu de maintenir les exigences en matière d’information concernant i) l’efficacité des réseaux de REL, ii) les formations dispensées au personnel et iii) la manière dont les entités de REL entendent améliorer leurs résultats;

(i)l’inclusion de l’obligation pour les autorités compétentes de procéder aux vérifications nécessaires afin de vérifier le respect de cette directive. Un considérant précise que les organes de REL, les autorités compétentes et les points de contact pour le REL doivent disposer de ressources humaines, matérielles et financières suffisantes et que les États membres peuvent déterminer les formes de financement appropriées à cette fin;

(j)la fixation d’un délai de transposition de la directive de 26 mois après son entrée en vigueur et d’un délai d’application situé six mois plus tard, soit 32 mois après l’entrée en vigueur de la directive.

La Commission s’est réjouie de l’atmosphère constructive qui a régné tout au long des négociations. À la suite de la révision de la directive 2013/11/UE, les consommateurs de l’UE auront accès à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges adaptée à l’ère numérique. La position du Conseil reflète pleinement l’accord politique auquel sont parvenus le Parlement européen et le Conseil le 26 juin 2025. Pour cette raison, la Commission peut accepter les aspects exposés ci-dessus aux fins de parvenir à un accord final et peut approuver la position du Conseil.

4.Conclusion

La Commission accepte la position adoptée par le Conseil.