Recommandation (UE) 2023/2211 de la Commission du 17 octobre 2023 concernant les exigences de qualité applicables aux procédures de règlement des litiges proposées par les places de marché en ligne et les organisations professionnelles de l’Union [notifiée sous le numéro C(2023) 7019]

a)

«place de marché en ligne», un service intermédiaire utilisant une interface en ligne qui permet aux consommateurs de conclure des contrats à distance avec d’autres professionnels en vue de la vente de produits ou de services;

b)

«organisation professionnelle de l’Union», toute organisation professionnelle dont les membres sont établis dans différents États membres;

c)

«procédures de règlement des litiges», toute procédure proposée par une place de marché en ligne ou une organisation professionnelle de l’Union en vue du règlement des litiges:

a)

possèdent les connaissances et les aptitudes nécessaires dans le domaine du règlement extrajudiciaire ou judiciaire des litiges de consommation, ainsi qu’une compréhension générale du droit applicable;

b)

ne reçoivent pas d’instructions de l’une des parties ou des représentants de celles-ci;

c)

soient rémunérées d’une façon qui n’a pas de rapport avec l’issue de la procédure.

a)

la procédure de règlement des litiges est disponible et aisément accessible en ligne aux deux parties, quel que soit l’endroit où elles se trouvent;

b)

les parties ont accès à la procédure sans devoir faire appel à un avocat ou à un conseiller juridique, mais la procédure ne prive pas les parties de leur droit à un avis indépendant ni de leur droit de se faire représenter ou assister par un tiers à tous les stades de la procédure;

c)

la procédure de règlement des litiges est gratuite ou disponible à un coût modique pour les consommateurs;

d)

la place de marché en ligne ou l’organisation professionnelle de l’Union qui a été saisie d’une plainte notifie le litige aux parties dès réception de tous les documents comportant les informations pertinentes relatives à la plainte;

e)

l’issue de la procédure de règlement des litiges est communiquée dans un délai de 90 jours calendaires à compter de la date de réception du dossier complet de plainte par la place de marché en ligne ou l’organisation professionnelle de l’Union. Les parties sont informées de toute prolongation de ce délai et de la durée nécessaire approximative prévue pour la clôture du litige.

a)

chaque partie ait la possibilité, dans un délai raisonnable, d’exprimer son point de vue, de recevoir de la place de marché en ligne ou de l’organisation professionnelle de l’Union les arguments, les éléments de preuve, les documents et les faits avancés par l’autre partie, toute déclaration faite et tout avis rendu par des experts, et de formuler des observations à leur propos;

b)

chaque partie soit informée du fait qu’elle n’est pas tenue de faire appel à un avocat ou à un conseiller juridique mais qu’elle peut solliciter un avis indépendant ou se faire représenter ou assister par un tiers à tous les stades de la procédure;

c)

les parties soient informées de l’issue de la procédure de règlement des litiges par écrit ou sur un autre support durable, et reçoivent une déclaration exposant les motifs sur lesquels la solution est fondée.

a)

les parties aient la possibilité de se retirer de la procédure à tout moment si elles sont insatisfaites du déroulement ou du fonctionnement de la procédure. Il est recommandé qu’elles soient informées de ce droit avant le début de la procédure;

b)

les parties, avant d’accepter ou de suivre la solution proposée, soient informées:

c)

les parties, avant d’accepter ou de suivre la solution proposée, soient informées des conséquences juridiques liées au fait d’accepter ou de suivre cette solution;

d)

les parties disposent d’un délai de réflexion raisonnable avant d’indiquer qu’elles acceptent la solution proposée ou un accord à l’amiable.