Règlement délégué (UE) 2025/293 de la Commission du 30 septembre 2024 complétant le règlement (UE) 2023/1114 du Parlement européen et du Conseil par des normes techniques de réglementation précisant les exigences, les modèles et les procédures relatifs au traitement des réclamations pour les jetons se référant à un ou des actifs

(1)

Dans l’intérêt de la protection des consommateurs, et conformément à l’article 31 du règlement (UE) 2023/1114, les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs et, le cas échéant, les entités tierces visées à l’article 34, paragraphe 5, premier alinéa, point h), dudit règlement devraient fournir aux détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs et aux autres parties intéressées des informations sur les procédures de traitement des réclamations. En outre, ces émetteurs et ces entités tierces devraient mettre à la disposition desdits détenteurs un modèle harmonisé dans les langues qu’ils utilisent pour commercialiser leurs services ou dans les langues qu’ils utilisent pour communiquer avec les détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs.

(2)

Afin de garantir la transparence aux réclamants et de leur permettre d’accéder effectivement aux procédures de réclamation et de les utiliser, il convient de les informer que leurs réclamations sont introduites et traitées gratuitement, dans les langues utilisées par les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs et, le cas échéant, les entités tierces pour commercialiser leurs services, ou dans les langues utilisées pour communiquer avec les détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs, ainsi que dans les langues officielles de l’État membre d’origine et des États membres d’accueil qui sont également des langues officielles de l’Union.

(3)

Pour éviter des divergences dans les procédures de traitement des réclamations entre les émetteurs de jetons se référant à un ou des actifs et les entités tierces, il y a lieu de permettre aux réclamants d’introduire leurs réclamations au moyen d’un modèle harmonisé dans les procédures de traitement des réclamations auprès de ces émetteurs et, le cas échéant, des entités tierces, indépendamment du lieu d’établissement de ces émetteurs ou entités tierces ou du lieu où le jeton a été distribué au sein de l’Union. Toutefois, même si le réclamant introduit la réclamation dans un format autre que le modèle, l’émetteur et l’entité tierce devraient traiter la réclamation et ne devraient pas la rejeter pour ce motif.

(4)

Afin de garantir des procédures efficaces et transparentes pour le traitement rapide, équitable et cohérent des réclamations introduites par les détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs et d’autres parties intéressées, l’émetteur de jetons se référant à un ou des actifs et, le cas échéant, les entités tierces devraient accuser réception de la réclamation en mentionnant clairement la date de sa réception et, lorsqu’un formulaire électronique de réclamation est utilisé, fournir au réclamant une copie de la réclamation. En outre, l’émetteur de jetons se référant à un ou des actifs devrait évaluer si la réclamation est recevable et si elle contient toutes les informations pertinentes nécessaires à l’examen des réclamations et demander rapidement aux détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs et aux autres parties intéressées toute information complémentaire nécessaire à l’examen et au traitement rapides et efficaces de la réclamation.

(5)

Afin de garantir l’égalité de traitement dans l’Union, il convient de préciser ce qui constituerait un «délai raisonnable» pour qu’un émetteur de jetons se référant à un ou des actifs communique les résultats de son examen. L’émetteur devrait informer le réclamant de l’état d’avancement de la procédure de traitement des réclamations et fournir une réponse dans les meilleurs délais et, en tout état de cause, dans les délais fixés au niveau national pour traiter les réclamations introduites par les réclamants, le cas échéant. L’émetteur devrait évaluer toutes les réclamations, en recensant les lacunes potentielles.

(6)

Conformément au principe de minimisation des données, seules les données à caractère personnel nécessaires au traitement de la réclamation devraient être demandées.

(7)

Le présent règlement repose sur les projets de normes techniques de réglementation, élaborés en étroite coopération avec l’Autorité européenne des marchés financiers, et soumis à la Commission par l’Autorité bancaire européenne.

(8)

L’Autorité bancaire européenne a procédé à des consultations publiques ouvertes sur les projets de normes techniques de réglementation sur lesquels se fonde le présent règlement, analysé les coûts et avantages potentiels que ceux-ci impliquent et sollicité l’avis du groupe européen des parties intéressées au secteur bancaire institué par l’article 37 du règlement (UE) no 1093/2010 du Parlement européen et du Conseil (2).

(9)

Le Contrôleur européen de la protection des données a été consulté conformément à l’article 42, paragraphe 1, du règlement (UE) 2018/1725 du Parlement européen et du Conseil (3) et a rendu un avis le 21 juin 2024,

a)

élaborent et mettent à la disposition des détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs et d’autres parties intéressées, y compris les associations de consommateurs qui représentent les détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs, un modèle d’introduction d’une réclamation tel que celui qui figure en annexe;

b)

veillent à ce que les détenteurs de jetons se référant à un ou des actifs et toute autre partie intéressée soient en mesure:

c)

accusent réception d’une réclamation en mentionnant clairement la date de sa réception et, lorsqu’un formulaire de réclamation électronique est utilisé, fournissent au réclamant une copie de cette réclamation;

d)

enregistrent, en interne, les réclamations et les mesures prises pour y donner suite de manière appropriée, par exemple au moyen d’un registre électronique sécurisé, pendant un délai raisonnable et, en tout état de cause, n’excédant pas les délais autorisés au niveau national, le cas échéant;

e)

acceptent et traitent une réclamation même si le réclamant introduit la réclamation dans un autre format que le modèle figurant en annexe;

f)

fournissent au réclamant une déclaration de confidentialité accompagnant le modèle figurant en annexe du présent règlement, conformément aux articles 13 et 14 du règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil (4).

a)

publient la description de la procédure de traitement des réclamations et le modèle figurant en annexe dans les langues qu’ils utilisent pour commercialiser leurs services ou dans les langues qu’ils utilisent pour communiquer avec le détenteur de jetons se référant à un ou des actifs;

b)

veillent à ce que les réclamants soient en mesure d’introduire des réclamations dans: