Recommandation (UE) 2026/1008 de la Commission du 30 avril 2026 concernant la synthèse des principales conditions contractuelles des contrats de fourniture d’énergie

ANNEXE

1. Contexte juridique et politique

Offres sur le marché de l’électricité

Conformément à l’article 11, paragraphe 1 bis, de la directive (UE) 2019/944, avant la conclusion ou la prorogation de tout contrat, les clients finals doivent recevoir une synthèse des principales modalités et conditions contractuelles. La synthèse doit être fournie de manière bien visible, et dans un langage clair et concis. Elle doit présenter les droits énoncés à l’article 10, paragraphes 3 et 4, de la directive (UE) 2019/944.

Conformément à l’article 10, paragraphe 3, de la directive (UE) 2019/944, le contrat de fourniture doit préciser ce qui suit:

En outre, l’article 10, paragraphe 4, de la directive (UE) 2019/944 dispose que les clients finals doivent être avertis de toute intention de modifier les conditions contractuelles et être informés de leur droit de résilier le contrat au moment où ils sont avisés de l’intention de le modifier. La directive (UE) 2019/944 explique également comment et quand cette notification doit être effectuée par les fournisseurs et oblige les États membres à veiller à ce que les clients finals puissent résilier le contrat s’ils n’acceptent pas les nouvelles conditions contractuelles.

Conformément à l’article 11, paragraphe 1 bis, de la directive (UE) 2019/944, la synthèse doit comprendre au moins les informations suivantes:

Offres sur le marché du gaz

L’article 11, paragraphe 3, de la directive (UE) 2024/1788 énonce que les clients finals doivent recevoir une seule synthèse des principales conditions contractuelles de manière bien visible, et dans un langage simple et concis. Il exige également que les fournisseurs utilisent une terminologie commune.

2. Améliorer la transparence grâce à la normalisation

Certains États membres ont déjà mis en place des modèles de synthèses normalisés qui régissent le contenu des informations précontractuelles. Ces modèles se caractérisent par une présentation normalisée et concise, assortie de règles sur la manière de remplir la synthèse.

Il est important que plusieurs modèles de synthèses normalisés soient conçus pour couvrir les différents types d’offres énergétiques, notamment: les contrats d’électricité à tarification fixe, variable ou dynamique; les offres comprenant des produits ou services supplémentaires qui sont liés à la fourniture d'énergie ou groupés avec celle-ci (offres groupées); et les offres qui permettent aux consommateurs d’injecter l’électricité excédentaire dans le réseau.

Les recherches comportementales montrent que les consommateurs souhaitent des offres simplifiées assorties d’explications courtes et simples et préfèrent que les informations soient présentées de manière normalisée, en suivant la même structure et en mettant en évidence les informations essentielles, en particulier le prix total, la durée du contrat et les principales conditions. Les consommateurs comprennent mieux les offres si une synthèse concise et facilement accessible est présentée sous forme de points. Le type et la quantité d’informations, ainsi que la manière dont elles sont encadrées, structurées et présentées, ont une incidence majeure sur la capacité des consommateurs à y accéder, à les évaluer et à y réagir.

Un encadré mettant en évidence les principaux risques et protections pour les consommateurs, affiché sur la première page, peut être un outil très efficace pour donner aux consommateurs les moyens d’agir. Dans le même temps, il conviendrait d’adopter une approche à deux volets, dans laquelle les informations sont présentées selon une organisation par niveaux. Dans ce format, les informations les plus importantes, telles que la tarification, la durée du contrat et la résiliation, devraient être affichées de manière bien visible dans le premier volet. Le deuxième volet devrait ensuite fournir des informations plus détaillées, y compris les obligations des fournisseurs et les droits des consommateurs, permettant aux consommateurs d’accéder facilement aux conditions de leur contrat et de les comprendre.

Pour répondre aux besoins des clients vulnérables, le modèle devrait inclure, le cas échéant, des informations supplémentaires spécifiques ou des liens vers des services sociaux. Par exemple, une section spécifique de la synthèse pourrait fournir des informations aux clients vulnérables et aux personnes touchées par la précarité énergétique, y compris les conditions relatives aux tarifs sociaux et aux remises, et des liens vers d’autres services de soutien.

La synthèse devrait être séparée de l’ensemble des conditions du contrat. Toutefois, lorsqu’un consommateur conclut un contrat après avoir reçu la synthèse, les informations figurant dans le modèle peuvent faire partie des clauses contractuelles. En tout état de cause, la synthèse devrait inclure une période de validité claire, assortie à la fois d’une date de publication et d’une date d’expiration, afin de garantir que les informations sont exactes et à jour.

Les autorités de régulation devraient contrôler l’utilisation et l’efficacité de la synthèse afin de veiller à ce que les fournisseurs et, le cas échéant, les intermédiaires et les fournisseurs de services énergétiques respectent les exigences et à ce que les consommateurs soient protégés de manière adéquate. Ce contrôle permettra de recenser les aspects à améliorer et de procéder aux ajustements nécessaires du modèle, de manière à améliorer l’expérience des consommateurs et leur protection sur le marché de l’énergie.

3. Principes directeurs de la synthèse

Accessibilité

Afin de garantir l’inclusivité et l’accessibilité, la synthèse devrait être mise à la disposition de tous les consommateurs sur un support durable de leur choix, y compris le papier, et être accessible en permanence afin que les consommateurs puissent réexaminer la documentation essentielle.

En outre, les informations devraient être présentées d’une manière conviviale et appropriée, adaptée aux besoins des consommateurs. Les versions numériques devraient être conçues pour assurer l’interopérabilité entre les appareils et les circuits de vente. Les besoins de ceux qui peuvent avoir un accès limité aux ressources numériques ou qui préfèrent la communication non numérique devraient être soigneusement pris en considération.

Il convient de garantir une accessibilité équitable pour les personnes en situation de handicap et les consommateurs dont les compétences numériques ou la connectivité sont limitées. Les informations figurant dans la synthèse, qu’elles soient imprimées ou au format électronique, devraient être conformes aux exigences applicables en matière d’accessibilité.

Clarté

Il convient de présenter les conditions contractuelles essentielles de manière claire et simple. Les informations devraient être présentées dans un ordre logique et convivial pouvant être suivi facilement par les clients finals, et exprimées en phrases concises afin d’améliorer la compréhension et de faciliter le repérage des informations.

Afin d’améliorer la transparence et la protection des consommateurs, un encadré intitulé «Principales protections et principaux risques» pourrait être utile aux consommateurs et couvrir des informations essentielles telles que: i) les variations de prix et les variations de prix potentielles, y compris un avertissement sur les risques associés aux contrats à tarification variable ou dynamique et sur la volatilité des factures correspondantes; ii) les conditions de résiliation du contrat et les frais y afférents; et iii) les contacts en matière d’assistance et de règlement des litiges.

Une approche en deux volets est considérée comme une bonne pratique pour la présentation d’une synthèse des principales conditions contractuelles, car elle offre un format clair et convivial pour la présentation d’informations complexes.

En outre, afin d’assurer la cohérence et de rendre les marchés de l’électricité et du gaz plus compréhensibles, la terminologie commune devrait être utilisée de manière cohérente par tous les fournisseurs et, le cas échéant, par les intermédiaires et les fournisseurs de services énergétiques dans l’ensemble des communications, documents à caractère commercial, offres, contrats et factures.

Les informations devraient être fournies à l’aide d’un vocabulaire largement compris. Il convient d’utiliser les principes du langage clair et d’adopter un glossaire national des termes obligatoires (par exemple, tarification fixe/variable/dynamique, période de fidélité, frais de résiliation) en langage clair. La synthèse ne devrait utiliser que ces termes pour garantir la cohérence et la comparabilité et devrait être rédigée à un niveau de lecture B1-B2, ce qui la rendrait accessible à un large éventail de consommateurs. Lorsqu’il n’est pas possible d’éviter le langage technique, les acronymes, le jargon sectoriel et les structures de phrases complexes, il convient de fournir des explications claires en termes courants.

Lisibilité

Les consommateurs devraient être en mesure de comprendre les principaux aspects de l’offre en un coup d’œil et la synthèse devrait être aussi courte que possible.

Les informations devraient être présentées au moyen de phrases courtes et les éléments clés devraient figurer de manière bien visible sur la première page. S’il n’est pas possible d’afficher tous les aspects essentiels de manière bien visible sur une seule page, ils devraient figurer dans la première partie de la synthèse sur deux pages au maximum. La longueur peut être augmentée, par exemple, pour rendre les informations accessibles pour les consommateurs en situation de handicap.

Pour faciliter la compréhension, les informations devraient être concises et présentées dans des types et des tailles de polices de caractères lisibles, et il convient d’opter pour des couleurs appropriées. Par exemple, les informations essentielles devraient être mises en évidence en caractères gras, dans des encarts ou une mise en page similaire. Les tailles des polices de caractères devraient être suffisamment lisibles, généralement d’au moins 10 points pour que les informations puissent être consultées à une distance proche. Des rubriques pouvant être clairement distinguées ainsi qu’un espacement et un alignement appropriés devraient être utilisés pour délimiter les différentes sections de la synthèse et créer un format visuellement attrayant et organisé.

Des symboles, des icônes ou de simples aides visuelles peuvent être utilisés pour améliorer la compréhension, à condition de ne pas distraire le lecteur du texte ou de ne pas en réduire l’accessibilité.

Il convient de tenir compte des contraintes techniques de certains supports, tels que les écrans de téléphones portables. Il devrait être possible d’adapter le texte à différents environnements numériques et de l’élargir pour une meilleure visibilité sur les appareils électroniques.

Comparabilité

La comparabilité est essentielle pour permettre aux consommateurs de faire des choix éclairés et de choisir le contrat qui répond le mieux à leurs besoins et à leurs préférences. À cette fin, tous les fournisseurs et, le cas échéant, les intermédiaires et les fournisseurs de services énergétiques devraient utiliser une terminologie normalisée et une synthèse normalisée des principales conditions contractuelles dans une structure uniforme.

La synthèse devrait être mise à la disposition du public, affichée sur le site web du fournisseur et intégrée dans les outils de comparaison. Les fournisseurs devraient publier une vue d’ensemble complète de leurs offres dans deux formats complémentaires. Outre une synthèse facilement lisible donnant une vue d’ensemble claire et compréhensible des conditions générales de l’offre, les fournisseurs devraient également publier un fichier lisible par machine contenant tous les champs obligatoires, avec une URL permanente. Ce faisant, les fournisseurs permettent aux outils de comparaison d’ingérer et de traiter automatiquement les détails de l’offre. Cette approche rationalisera également la surveillance réglementaire, ce qui permettra aux autorités de régulation de contrôler la conformité et de procéder efficacement à des analyses de marché.

Afin de permettre aux consommateurs d’accéder facilement aux outils de comparaison disponibles, un lien ou un code QR comportant un lien vers des outils de comparaison indépendants devrait être affiché de manière bien visible dans la synthèse.

Calendrier

Le calendrier est un facteur essentiel. Afin de donner aux clients suffisamment de temps pour examiner et comparer les informations sans pression, la synthèse devrait être fournie bien avant que le client final ne soit lié par un contrat ou une offre, y compris lorsque des techniques de communication à distance sont utilisées.

Le calendrier de remise de la synthèse devrait être soigneusement examiné et adapté aux différents circuits de vente. Des délais spécifiques pour la remise de la synthèse devraient être fixés au niveau national. Pour les ventes en ligne, par exemple, la synthèse pourrait être envoyée à l’adresse électronique désignée par le client le jour même où elle est demandée. Pour les ventes par téléphone, la synthèse pourrait être livrée avant la fin de la même journée si elle est envoyée par courrier électronique, ou dans un délai de quelques jours ouvrables si le client préfère la recevoir par courrier postal. Pour les ventes de porte à porte, la synthèse devrait être présentée de manière bien visible au client avant la signature du contrat.

En ce qui concerne le télémarketing et les ventes de porte à porte, il est particulièrement important de garantir la transparence et la responsabilité. Par conséquent, les fournisseurs et, le cas échéant, les intermédiaires et les fournisseurs de services énergétiques devraient remettre la synthèse au client avant d’obtenir son consentement au contrat, et devraient également consigner une preuve de remise vérifiable, y compris l’horodatage et le canal utilisé.

Pour tous les contrats hors établissement, les clients finals devraient être informés, au moyen d’un support durable, de leur droit de rétractation conformément à la directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil (1). Dans les cas où la synthèse est fournie moins de 24 heures avant la signature du contrat, les fournisseurs et, le cas échéant, les intermédiaires et les fournisseurs de services énergétiques devraient être invités à envoyer au client, sur un support durable de son choix, un bref rappel concernant le droit de rétractation.

4. Instructions pour la conception du modèle de synthèse

La synthèse devrait préciser les éléments d’information suivants:

Identification du fournisseur

Description du service

Informations sur les prix

Durée, renouvellement et résiliation du contrat

Services, réclamations et droits des consommateurs

Autres informations utiles

(1) Directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs, modifiant la directive 93/13/CEE du Conseil et la directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil et abrogeant la directive 85/577/CEE du Conseil et la directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil (JO L 304 du 22.11.2011, p. 64, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2011/83/oj).