| CELEX | 52022AE2933 |
| Type | Avis institutionnel |
| Date | mercredi 21 septembre 2022 |
| 21.12.2022 | FR | Journal officiel de l'Union européenne | C 486/139 |
Avis du Comité économique et social européen sur la proposition de directive du Parlement européen et du Conseil modifiant la directive 2011/83/UE en ce qui concerne les contrats de services financiers conclus à distance et abrogeant la directive 2002/65/CE
[COM(2022) 204 final — 2022/0147 (COD)]
(2022/C 486/19)
| Rapporteur: | Gonçalo LOBO XAVIER |
| Consultation | Parlement européen, 18.5.2022 Conseil de l’Union européenne: 23.5.2022 |
| Base juridique | Article 114 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne |
| Compétence | Section «Marché unique, production et consommation» |
| Adoption en section | 8.9.2022 |
| Adoption en session plénière | 21.9.2022 |
| Session plénière no | 572 |
| Résultat du vote (pour/contre/abstentions) | 229/0/3 |
1. Conclusions et recommandations
| 1.1. | Le Comité économique et social européen (CESE) accueille favorablement l’initiative de la Commission visant à modifier la directive 2011/83/UE en ce qui concerne les contrats de services financiers conclus à distance et abrogeant la directive 2002/65/CE. L’évolution de la société et des comportements, les nouvelles solutions techniques qui émergent et le renforcement du marché unique comme moyen de garantir la libre circulation des services financiers et les règles de protection des consommateurs sont autant de facteurs qui rendent cette démarche nécessaire. La crise de la COVID-19 a constitué un formidable test de la résilience de l’Union européenne et imposé des tendances et des idées nouvelles, qui doivent être prises en compte. C’est dans cette perspective également que le CESE soutient la proposition à l’examen. |
| 1.2. | Le CESE est certes favorable à la proposition de directive, mais il insiste néanmoins sur la nécessité d’investir dans les compétences numériques et financières des citoyens afin de permettre aux consommateurs de bien comprendre leurs droits et leurs obligations en rapport avec les contrats financiers conclus à distance, en particulier le droit de rétractation d’un contrat et celui d’obtenir des informations complémentaires au stade précontractuel. Il est nécessaire que les États membres investissent dans un programme de communication stratégique afin de renforcer le potentiel du marché unique, dans le respect des droits fondamentaux des consommateurs. |
| 1.3. | Le CESE affirme qu’une approche ménageant un bon équilibre entre l’expérience numérique et celle du commerce dans les établissements physiques revêt une importance cruciale. S’il porte un regard favorable sur les avancées rendues possibles par l’innovation technologique, il n’en souligne pas moins que les contacts humains restent essentiels dès lors qu’il est besoin d’apporter des précisions et que la protection des données est en jeu. Le CESE n’est pas sans savoir que la numérisation et la modernisation revêtent une grande importance s’agissant d’améliorer le bien-être des citoyens, et il observe également que subsistent de nombreuses différences entre les États membres, et même d’une région à l’autre, et que d’aucuns en appellent au maintien d’un certain nombre de composantes de l’infrastructure «physique» afin de soutenir le tissu local. Le CESE est convaincu que la démarche consistant à associer les autorités locales aux processus de prise de décision des entreprises financières, en particulier pour ce qui concerne l’existence d’infrastructures physiques dans les zones rurales, pourrait contribuer à soutenir ce tissu local. Le CESE demande que soit garanti le droit à une «intervention humaine» dans le cadre des services financiers à distance. |
| 1.4. | Le CESE partage avec les organisations de la société civile qui sont représentées en son sein la conviction que le marché unique peut constituer un outil à même de renforcer le projet européen. Améliorer la confiance dans nos systèmes financiers est un principe fondamentalement utile à la société dans le domaine des services financiers aux consommateurs. À cet égard, le CESE attire également l’attention sur la nécessité d’investir de manière cohérente dans la cybersécurité. Les citoyens doivent être conscients des risques liés à la conclusion de contrats à distance. Plus encore, c’est leur confiance à l’égard du système qui est indispensable si nous voulons renforcer le marché unique et la libre circulation des services financiers, qui acquièrent une importance grandissante, et ce d’autant plus au lendemain de la situation créée par la COVID-19 et en particulier face au développement des activités de commerce en ligne et des services numériques. |
| 1.5. | Le CESE rappelle à la Commission qu’il est nécessaire d’harmoniser la proposition à l’examen avec la directive relative aux droits des consommateurs. Après tant de progrès obtenus dans le cadre de cette même directive, et sans oublier le lancement du «Nouvel agenda du consommateur» (1), le dossier dont il est question ici concernant les services financiers à distance représente la parfaite occasion de faire mieux respecter les droits des consommateurs et de stimuler les investissements consentis par les entreprises dans ce domaine. Le CESE demande que les organisations de la société civile soient associées aux démarches afin de mieux préparer la mise en œuvre prochaine de la directive et d’en améliorer le suivi. Il s’agit d’un bon exemple de domaine dans lequel les organisations de la société civile peuvent apporter leur appui et leur contribution à un environnement amélioré et concourir à l’adoption d’une approche constructive. |
| 1.6. | Les mécanismes de l’intelligence artificielle (IA) peuvent fournir un environnement sûr et fiable aux fins de la proposition de directive à l’examen. Le CESE a bien conscience de l’action puissante que l’innovation exerce pour la société et il plaide pour que tout soit mis en œuvre afin de procurer aux consommateurs et aux entreprises une expérience sécurisée et moderne dans ce domaine. Le CESE travaille depuis un certain temps sur ces questions et il recommande vivement que l’IA soit utilisée afin de bâtir un marché unique amélioré et plus intégré, placé au service des citoyens et garant d’opérations sécurisées au sein du système financier (2). |
| 1.7. | Compte tenu des objectifs et des principes qui sont ceux du marché unique, le CESE fait valoir que l’Union européenne peut établir de bonnes pratiques en matière de réglementation des services financiers à distance. Si la proposition à l’examen met en avant des mesures pertinentes pour les entreprises et les consommateurs, le CESE insiste néanmoins sur le besoin de clarifier les activités des entreprises établies en dehors de l’Union, qui peuvent avoir des retentissements sur les citoyens européens. Le CESE estime qu’il faut aussi tenir compte du besoin d’harmonisation et s’y conformer en conséquence. |
| 1.8. | Le CESE demande que des mesures soient prises concernant des règles et normes relatives à la publicité en rapport avec le processus sensible que représente la prestation de services financiers à distance. Il est crucial d’harmoniser les règles encadrant la publicité pour ces services afin de prévenir la concurrence déloyale et un fonctionnement délétère pour le système. Pour autant que le message soit adressé avec force, les résultats devraient en bénéficier aux entreprises et aux citoyens, et exercer une influence positive sur le comportement des consommateurs, y compris au regard des questions de durabilité. Le CESE insiste aussi sur la nécessité d’associer à ces démarches les organisations de consommateurs afin de faire émerger un dialogue plus constructif entre les entreprises et les citoyens. |
| 1.9. | Enfin, le CESE considère que, pour améliorer la mise en œuvre de la directive et tirer véritablement profit de ses principes, il est crucial d’investir dans les infrastructures afin d’obtenir de meilleurs résultats. Des services améliorés et plus transparents pourront sans nul doute procurer des avantages aux citoyens, mais encore faut-il que ces derniers aient accès à la 5G, à une couverture de réseau complète, ainsi qu’à d’autres installations d’infrastructure dans tous les domaines, ce qui est encore loin d’être vrai partout. Le CESE plaide pour une utilisation plus opérante et efficace des ressources financières au titre de la facilité pour la reprise et la résilience, afin de répondre à ces besoins d’investissement et de veiller à ce que personne ne soit oublié. |
2. Observations générales
| 2.1. | La directive 2002/65/CE concernant la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs (ci-après la «directive concernant la commercialisation à distance de services financiers») vise à assurer la libre circulation des services financiers au sein du marché unique en harmonisant certaines règles de protection des consommateurs dans ce domaine, et à assurer un niveau élevé de protection des consommateurs. Il importe de souligner qu’il existe déjà un certain nombre de directives et règlements qui, à date récente, ont établi des normes élevées de protection des consommateurs, et la proposition de nouvelle directive a le mérite d’apporter un filet de sécurité là où cette protection est manquante ou risquerait de l’être. Dans la mesure où il n’existe pas de législation de l’Union spécifique aux produits ou de règles horizontales de l’Union couvrant le service financier aux consommateurs en question, la directive s’applique horizontalement à tout service présent ou futur ayant trait à la banque, au crédit, à l’assurance, aux retraites individuelles, aux investissements ou aux paiements, contracté par une technique de communication à distance (c’est-à-dire sans qu’il y ait présence physique et simultanée du professionnel et du consommateur). La directive définit les informations à fournir au consommateur avant la conclusion du contrat à distance (informations précontractuelles), accorde, pour certains services financiers, un droit de rétractation au consommateur et établit des règles sur les services non sollicités et les communications non sollicitées. |
| 2.2. | La commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs a rapidement évolué au cours des 20 dernières années. Les prestataires de services financiers et les consommateurs ont abandonné le télécopieur, et de nouveaux acteurs (tels que les entreprises de technologie financière) dotés de nouveaux modèles économiques et de nouveaux canaux de distribution (par exemple, les services financiers vendus en ligne) sont apparus. |
| 2.3. | La proposition de la Commission vise à simplifier et à moderniser le cadre législatif en abrogeant la directive concernant la commercialisation à distance de services financiers existante tout en incluant les aspects pertinents des droits des consommateurs concernant les contrats de services financiers conclus à distance dans le champ d’application de la directive relative aux droits des consommateurs applicable horizontalement. |
| 2.4. | L’objectif général de la législation reste inchangé: promouvoir la fourniture de services financiers au sein du marché intérieur tout en assurant un niveau élevé de protection des consommateurs. Cet objectif est atteint de cinq manières distinctes:
|
3. Les services financiers et le marché unique
| 3.1. | Le CESE considère que l’Union européenne dans son ensemble fait face à de graves défis dans le sillage de la crise de la COVID-19, avec l’agression de l’Ukraine par la Russie et une crise financière qui s’annonce à l’horizon. De fait, la confiance des consommateurs est ébranlée. Par ailleurs, le haut niveau d’endettement des ménages est un problème qui doit être traité et qui est encore loin d’être surmonté. Ces éléments doivent être pris en considération dans le contexte de toute mesure relevant des politiques financières. Il est crucial que les consommateurs jugent le système digne de confiance pour que cette confiance s’installe et pour assurer le redressement de nos économies et de la société. |
| 3.2. | Le CESE convient de la nécessité d’une harmonisation. Celle-ci ne saurait toutefois être opérée au désavantage ou au préjudice des citoyens. Il faut bien comprendre que tous les citoyens n’embrassent pas au même rythme le processus de la numérisation et que celui-ci ne doit laisser personne de côté. Le CESE estime que l’investissement dans les compétences financières doit constituer une priorité, en rapport étroit avec la proposition à l’examen. |
| 3.3. | Il importe de veiller à ce que la protection des données soit placée au centre de ce processus. Les citoyens européens doivent pouvoir en toute confiance partager leurs données à des fins juridiques et pour faire valoir leurs droits en tant que consommateurs, ce qui n’est possible qu’à condition de disposer d’un système solide et fiable. La protection des données figure aujourd’hui au premier plan des préoccupations des citoyens, et la cybersécurité apparaît essentielle pour renforcer le processus de communication dans le cadre des services financiers à distance. |
| 3.4. | Il est indispensable de veiller à ce que la proposition à l’examen soit harmonisée avec la directive relative aux droits des consommateurs. Il est tout aussi crucial de faire en sorte que les principes du «Nouvel agenda du consommateur» (3) s’inscrivent au cœur de cette démarche. Le CESE a la conviction que la société civile organisée et les partenaires sociaux peuvent jouer un rôle positif dans le processus, avant tout en aidant les citoyens à défendre leurs droits, mais aussi en créant une atmosphère constructive au sein de laquelle les entreprises peuvent se livrer concurrence et créer des services améliorés et plus clairs pour les consommateurs. |
| 3.5. | Les mécanismes de l’intelligence artificielle sont d’une importance centrale pour la proposition de directive. Ils pourraient faciliter les opérations des consommateurs en fluidifiant les processus et les exigences connexes, en particulier pour les citoyens qui y sont moins bien préparés ou moins «adeptes» du numérique. Le CESE demande que ces outils fassent l’objet de clarifications et qu’il en soit fait usage dans la perspective d’un aboutissement plus fructueux du processus de mise en œuvre à venir. |
| 3.6. | Le CESE préconise des conditions de concurrence équitables dans ce domaine, de sorte que chaque acteur (chaque entreprise) puisse offrir aux citoyens un service fiable. Par conséquent, il est essentiel d’investir dans la transparence et d’adresser des messages clairs afin d’éviter que des pays tiers ne livrent une concurrence déloyale qui risquerait de saper les effets positifs escomptés dans la proposition de directive. |
4. L’impact sur les consommateurs et les entreprises: opérations en ligne et hors ligne
| 4.1. | La numérisation est une nécessité pour stimuler la compétitivité et faciliter la vie au quotidien. Le CESE juge essentiel de faire en sorte que chacun puisse évoluer dans des conditions propices et disposer du même niveau de connaissances. Cette aspiration est toutefois loin d’être une réalité. |
| 4.2. | Le CESE en appelle à une «numérisation intelligente», où la technologie est placée au service des citoyens, facilite la communication et favorise le bien-être de la population. Cependant, la numérisation n’est pas une panacée ni une fin en soi, et il s’agit plutôt de la faire cadrer avec d’autres priorités. Le niveau des connaissances de la population concernant l’utilisation des technologies reste très inégal dans l’Union, et il est nécessaire de réaliser des investissements en gardant ce constat à l’esprit. Enfin, le CESE rappelle à la Commission que, si l’usage des technologies est important, le droit à la «déconnexion» ne l’est pas moins, et il convient de prendre cet aspect en considération dans le processus d’élaboration des politiques. |
| 4.3. | Les entreprises financières doivent veiller à ce que tous les changements soient bien perçus par le marché. La communication est par conséquent essentielle pour obtenir des résultats et guider le processus de transformation. |
| 4.4. | Le CESE est évidemment favorable aux technologies et innovations susceptibles d’apporter une meilleure expérience de consommation et de faciliter la vie des citoyens. L’évolution des comportements des consommateurs offre l’occasion d’imprimer un changement positif ainsi qu’une chance de renforcer la résilience et la durabilité des opérations dans le domaine des contrats financiers conclus à distance. Le CESE estime que les règles régissant la publicité doivent être claires et harmonisées avec d’autres opérations connexes qui peuvent avoir un impact sur les consommateurs. Il est nécessaire de garantir les droits et les obligations des consommateurs. |
| 4.5. | Le CESE considère que la proposition à l’examen est conforme à la charte des droits fondamentaux et, partant, au principe de proportionnalité pour ce qui concerne les sanctions imposées aux entreprises et aux consommateurs dans ce domaine. Il estime qu’il s’agit là d’un aspect très positif, qui mérite d’être souligné. Le CESE tient pour principe fondamental que la sévérité des sanctions doit refléter la gravité de l’infraction, en l’occurrence les infractions à la protection des consommateurs au sens de la proposition de directive. |
| 4.6. | Le CESE juge primordiale la nécessité d’adopter une approche équilibrée en ce qui concerne le droit de demander une assistance humaine au sujet des contrats financiers conclus à distance. Un large pan de la population continue d’avoir besoin de ce type d’assistance, et les banques et établissements doivent avoir conscience de ces limites. Cet aspect doit être pris en compte lorsque les établissements prennent des décisions en matière d’investissement et quant au maintien de certains services «physiques». |
| 4.7. | Le CESE estime que non seulement les banques, mais tous les établissements financiers, doivent investir dans des systèmes d’éducation et de formation afin d’aider leurs employés à apporter une assistance aux consommateurs. Les services financiers à distance sont certes très importants, mais les ressources humaines qui assurent une assistance dans ce domaine le sont aussi. Les employés doivent être dotés des compétences et formations adéquates pour pouvoir orienter les consommateurs. Enfin, lorsque l’IA est utilisée à l’appui des services, une dose d’intervention humaine est nécessaire pour que les interactions avec les consommateurs soient plus efficaces. |
5. Analyse d’impact — le rôle de la société civile
| 5.1. | Une fois de plus, le CESE attitre l’attention de la Commission et des États membres sur l’opportunité d’associer les partenaires sociaux et la société civile organisée au processus de communication et de mise en œuvre dans le cadre de cette directive. Vu non seulement les connaissances dont ces acteurs disposent, mais aussi et surtout leur présence «sur le terrain», les organisations de la société civile peuvent aider à trouver le ton juste dans la communication, par exemple pour s’adresser à des segments fondamentaux de la société qui vivent en milieu rural ou éprouvent des difficultés pour accéder aux canaux de communication de masse. Les organisations de la société civile représentées au sein du CESE peuvent concourir à la bonne mise en œuvre de la proposition de directive afin d’obtenir de meilleurs résultats et de renforcer la participation des citoyens au processus. |
6. Les services financiers et la facilité pour la reprise et la résilience — la voie à suivre
| 6.1. | La facilité pour la reprise et la résilience est le principal pilier du plan de relance pour l’Europe, Next Generation EU, conçu pour apporter une aide financière aux États membres afin d’affronter les contrecoups économiques et sociaux de la pandémie de COVID-19 et de rendre l’économie européenne plus résistante à de futurs chocs. Le CESE estime aussi que, dans la perspective d’améliorer le système, les États membres pourraient faire un usage approprié de ce mécanisme afin de faciliter la vie des citoyens dans le domaine dont il est question ici. |
| 6.2. | La nécessité d’investir dans les compétences numériques et financières pour favoriser l’éducation et la protection des consommateurs apparaît primordiale. Il est essentiel de développer les aptitudes numériques et financières des consommateurs pour atteindre les objectifs de la «stratégie numérique», notamment la mise en place d’un marché performant et le renforcement de la protection des consommateurs. Le CESE est bien conscient de l’importance de la protection de données et il soutient le droit des consommateurs à jouir d’une pleine garantie de cette protection. Le CESE est convaincu qu’un développement équilibré de la commercialisation à distance de produits financiers ne pourra porter ses fruits qu’à la condition que les États membres mobilisent suffisamment de ressources pour relever ces défis et susciter la confiance à l’égard du commerce en ligne de services financiers, et qu’ils mesurent les progrès obtenus dans ce domaine et en fassent rapport à la Commission, laquelle évaluera les résultats et formulera des recommandations de bonnes pratiques. |
Bruxelles, le 21 septembre 2022.
La présidente du Comité économique et social européen
Christa SCHWENG
(1) JO C 286 du 16.7.2021, p. 45.
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